Робот-коллектор вытесняет человека с рынка взыскания долгов в Новосибирске

Общение с искусственным интеллектом меньше травмирует должника, а его использование в 10 раз дешевле работы специалиста контакт-центра.

Роботы-коллекторы внедряются в рынок

Для рынка взыскания роботы-коллекторы пока являются новинкой. Напомним, четкое определение использования автоматизированных интеллектуальных агентов (АИА) в основном для коллекторов в 230-ФЗ появилось лишь в этом году. Ранее применение такого рода взаимодействия с должником не было однозначным, а значит, могло по-разному трактоваться в законе — пояснила генеральный директор коллекторского агентства «Право Онлайн» Елена Телятникова.

— Любая автоматизация процессов, включая роботов, упрощает и оптимизирует процессы, сокращает и высвобождает время сотрудников на выполнение более важных задач. Тем не менее роботы-коллекторы — полезное, но не универсальное решение для коллекторского рынка, и расценивать их стоит как еще один вспомогательный инструмент, — уверена эксперт. — Главную роль в процессе установления контакта с должником и успешности взыскания в целом по-прежнему играет живой человек — это особенность нашей сферы. Мы планируем использовать роботов-коллекторов для типовых базовых фильтров, например для оповещения и информирования должников.

Компания АБК (входит в Группу «Сбер») использует собственную разработку робота-коллектора для коммуникации с клиентами. Как поясняет врио генерального директора АБК Евгения Уткина, робот был создан ИТ-специалистами компании в 2016 году и основан на сложных математических моделях и искусственном интеллекте. Робот-коллектор АБК используется в банках, компаниях микрофинансового сектора, BNPL-сервисах, в сфере ЖКХ и телекоме.

— Сегодня при работе с просроченной задолженностью 85% исходящих звонков совершаются роботом-коллектором. Он обрабатывает 99,5% звонков самостоятельно, переводя на оператора контакт-центра всего 0,5% случаев, когда клиент не желает общаться с роботом или робот не понимает клиента, — говорит Евгения Уткина.

Руководитель департамента просроченной задолженности МФК «Честное слово» Евгения Кустова уверена, что за роботами-коллекторами будущее: при условии активного развития искусственного интеллекта роботы уже в ближайшее время займут свое место в крупных компаниях.

— Их преимущество заключается в том, что они работают по согласованным алгоритмам, сократив влияние человеческого фактора на процессы взыскания до минимума. Поэтому риски нарушения законодательства тоже отсутствуют, — поясняет эксперт.

Риски роботизации взыскания

Елена Телятникова напоминает, что мы живем в эпоху стремительного развития технологий, и не исключает ситуации, когда одни инновационные решения могут препятствовать работе других.

— Сегодня многие клиенты активно пользуются голосовыми помощниками и автоответчиками, вроде ассистента Олега от «Тинькоффа» или виртуального секретаря Евы от «Мегафона». Несложно представить ситуацию, когда один робот начнет разговаривать с другим, как итог — потерянный диалог и потраченные впустую ресурсы компании, — комментирует собеседник Infopro54. — Несмотря на то, что с каждым годом роботы «прокачиваются» и становятся «умнее», также всегда присутствует риск технических сбоев: не сработают скрипты, неверно распознается запрос, что может ввести в заблуждение должника. Чтобы коллекторское агентство и должник нашли общие точки соприкосновения и поняли друг друга, возможностей робота на данный момент пока недостаточно.

Одним из ключевых рисков участники рынка взыскания называют неготовность людей получать информацию от роботов.

— По нашим наблюдениям, люди предпочитают живое общение. Зачастую человек, который понимает, что говорит с роботом, просто прекращает диалог. Возможно, с развитием технологий, когда роботы станут «умнее», ситуация изменится, сейчас такая коммуникация, скорее, вызывает раздражение у людей, — поясняет Елена Телятникова.

Евгения Кустова, напротив, считает, что на звонки роботов-коллекторов люди реагируют достаточно лояльно, особенно интроверты, которым сложно общаться. Клиентам процесс общения с роботом-коллектором напоминает телефонное анкетирование.

Евгения Уткина добавляет, что проведенные исследования показали: не все клиенты хотят разговаривать с незнакомым человеком-оператором, особенно на проблемные темы.

— Робот-оператор, в отличие от человека, обрабатывает больше звонков и никогда не устает, он не проявляет эмоций и не склонен к выгоранию. Это делает диалог с роботом более конструктивным и комфортным, что помогает уменьшить стресс у должника во время разговора, — поясняет собеседница Infopro54. — Кроме того, робот-коллектор достигает цели разговора на 25% быстрее, чем оператор контакт-центра, сравнивая среднее количество минут, потраченных на разговор с клиентом. Это позволяет бизнесу существенно оптимизировать затраты, так как использование робота-коллектора в 10 раз дешевле работы специалиста контакт-центра.

Евгения Кустова подчеркивает, что при условии грамотно прописанного алгоритма работы риски использования роботов-коллекторов будут сведены к нулю.

— Настала эпоха технологичных компаний, которые в своей деятельности используют инновации и искусственный интеллект, — подчеркивает она.

Теперь, когда в законе даны более четкие формулировки об автоматизированных интеллектуальных агентах, следовать ему, а значит, не допускать возможных нарушений, будет проще — добавляет Елена Телятникова.

Прогнозы на 2024 год

Говоря о поле для работы как коллекторов-людей, так и автоматизированных интеллектуальных агентов в 2024 году, Евгения Кустова отмечает, что ситуация с NPL остается стабильной и контролируемой по сравнению с 2022 годом.

— Также мы наблюдаем некоторое увеличение средней кредитной нагрузки заемщиков. Что касается отношения клиентов к погашению просроченной задолженности, то упрощение процедуры банкротства через МФЦ привело к росту доли просрочки в общем портфеле, — говорит эксперт.

Елена Телятникова прогнозирует возникновение нового тренда: с установлением более строгих ограничений на кредитование заемщиков с высокой долговой нагрузкой (изменение макропруденциальных лимитов) постепенно будет меняться качество должников.

— Микрокредитные компании, долги которых мы покупаем, изменяют качество своего скоринга, позволяя выдавать заемные средства более качественным заемщикам. Этот фактор в свою очередь может привести к тому, что уровень просрочки или не будет ухудшаться, или снизится, — поясняет она. — Однако на данный момент в общих объемах данный тренд пока не наблюдается, а изменение картины мы сможем оценить только летом, поскольку к нам попадают более поздние — после 150 дней просрочки — долги.

Ранее редакция сообщала о том, что искусственный интеллект привлекают к взысканию задолженности. 

Точка зрения

С 1 февраля ФССП осуществляет контроль за тем, как работают с должниками не только коллекторы, но и банки, МФО. Как это повлияло на рынок взыскания?

Елена Телятникова, генеральный директор коллекторского агентства «Право Онлайн»:

— Закон новый, и очевидно, что процессы еще не выстроены до конца, а эффект от них только предстоит оценить. Так, банки и МФО до 1 марта должны подать заявление о своем намерении проводить взыскание, а включение в реестр и прием сведений о лицензии и использовании ПО регулятором произойдет позже. Нагрузка на ФССП, на наш взгляд, всегда была достаточно серьезной: это подтверждает наш опыт взаимодействия со службой при проведении судебного взыскания. Хочется верить, что при разработке закона учитывали значительное увеличение объема работы. И здесь возможны несколько сценариев развития ситуации.

• Первый — дополнительная нагрузка без увеличения ресурсов скорректирует некоторые привычные процессы: например, проверки, которые проводились раз в 2 года, теперь будут проводиться раз в 3 года.
• Второй — произойдет увеличение штата службы, а вместе с тем будут увеличены возможности и сокращено время при взаимодействии.
• Не исключаем и третий вариант, который станет золотой серединой между увеличением нагрузки и оптимизацией ресурсов федерального органа исполнительной власти.

Евгения Кустова, руководитель департамента просроченной задолженности МФК «Честное слово»:

— Нашей компании достаточно редко поступают запросы от надзорных органов, так как у нас четко выстроен процесс по возврату просроченной задолженности. Он включает в себя постоянный контроль за деятельностью подразделения взыскания, в том числе с учетом технологических решений. Судить о выстроенном процессе работы ФССП мы не можем. На начальном этапе у ФССП возникнут определенные трудности с планированием надзорных мероприятий в отношении новых поднадзорных организаций, потому что количество надзорных мероприятий увеличится.

Ужесточение требований негативно отразится на тех компаниях, у которых есть проблемы с нарушением законов и слабое техническое оснащение бизнес-процессов. Большинство игроков продолжат свою работу в штатном режиме, моментально адаптируясь к изменениям законодательства.

Источник: Infopro54.