Январь 2010 Февраль 2010 Март 2010 Апрель 2010 Май 2010
Июнь 2010
Июль 2010 Август 2010 Сентябрь 2010
Октябрь 2010
Ноябрь 2010 Декабрь 2010 Январь 2011 Февраль 2011 Март 2011 Апрель 2011 Май 2011 Июнь 2011 Июль 2011 Август 2011 Сентябрь 2011 Октябрь 2011 Ноябрь 2011 Декабрь 2011 Январь 2012 Февраль 2012 Март 2012 Апрель 2012 Май 2012 Июнь 2012 Июль 2012 Август 2012 Сентябрь 2012 Октябрь 2012 Ноябрь 2012 Декабрь 2012 Январь 2013 Февраль 2013 Март 2013 Апрель 2013 Май 2013 Июнь 2013 Июль 2013 Август 2013 Сентябрь 2013 Октябрь 2013 Ноябрь 2013 Декабрь 2013 Январь 2014 Февраль 2014 Март 2014 Апрель 2014 Май 2014 Июнь 2014 Июль 2014 Август 2014 Сентябрь 2014 Октябрь 2014 Ноябрь 2014 Декабрь 2014 Январь 2015 Февраль 2015 Март 2015 Апрель 2015 Май 2015 Июнь 2015 Июль 2015 Август 2015 Сентябрь 2015 Октябрь 2015 Ноябрь 2015 Декабрь 2015 Январь 2016 Февраль 2016 Март 2016 Апрель 2016 Май 2016 Июнь 2016 Июль 2016 Август 2016 Сентябрь 2016 Октябрь 2016 Ноябрь 2016 Декабрь 2016 Январь 2017 Февраль 2017 Март 2017 Апрель 2017
Май 2017
Июнь 2017
Июль 2017
Август 2017 Сентябрь 2017 Октябрь 2017 Ноябрь 2017 Декабрь 2017 Январь 2018 Февраль 2018 Март 2018 Апрель 2018 Май 2018 Июнь 2018 Июль 2018 Август 2018 Сентябрь 2018 Октябрь 2018 Ноябрь 2018 Декабрь 2018 Январь 2019 Февраль 2019 Март 2019 Апрель 2019 Май 2019 Июнь 2019 Июль 2019 Август 2019 Сентябрь 2019 Октябрь 2019 Ноябрь 2019 Декабрь 2019 Январь 2020 Февраль 2020 Март 2020 Апрель 2020 Май 2020 Июнь 2020 Июль 2020 Август 2020 Сентябрь 2020 Октябрь 2020 Ноябрь 2020 Декабрь 2020 Январь 2021 Февраль 2021 Март 2021 Апрель 2021 Май 2021 Июнь 2021 Июль 2021 Август 2021 Сентябрь 2021 Октябрь 2021 Ноябрь 2021 Декабрь 2021 Январь 2022 Февраль 2022 Март 2022 Апрель 2022 Май 2022 Июнь 2022 Июль 2022 Август 2022 Сентябрь 2022 Октябрь 2022 Ноябрь 2022 Декабрь 2022 Январь 2023 Февраль 2023 Март 2023 Апрель 2023 Май 2023 Июнь 2023 Июль 2023 Август 2023 Сентябрь 2023 Октябрь 2023 Ноябрь 2023 Декабрь 2023 Январь 2024 Февраль 2024 Март 2024 Апрель 2024
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Интернет |

Карта пути клиента: как она способствует увеличению конверсии интернет-магазина

47
Карта пути клиента: как она способствует увеличению конверсии интернет-магазина

О том, что такое CJM и как правильно ее построить, мы рассмотрели в данной статье. Здесь же мы разберем, как правильно использовать карту для вашего бизнеса.

Важно, чтобы карту пути пользователя создавал именно владелец компании (или активно участвовал в ее создании), так как он больше всех понимает тонкости бизнеса. А уже позже можно передавать результаты своим сотрудникам для анализа и поиска решения проблем.

Итак, давайте рассмотрим, что дает инструмент и как его использовать для новых компаний и проектов с опытом.

Кара пути клиента для нового бизнеса

Если вы только планируете каналы продвижения или в целом у вас еще мало опыта общения с клиентами, то CJM карта поможет:

1. Собрать все направления и продумать план

Рекомендуем прописывать все возможные варианты поиска информации о вас. Например, если вы продаете светильники для дома, то, помимо стандартного «нашел сайт в поиске» или «зашел в магазин возле дома», стоит добавить такие варианты:

  • Выбрал дизайнер (стоит продумать персональные скидки и строить с ними партнерские отношения).
  • Нашел пример интерьера в соцсетях (необходимо будет регулярно постить готовые решения с вашей продукцией, например, в Pinterest или настроить таргетированную рекламу).
  • Увидел обзор продукции в журнале (по аналогии с предыдущим пунктом стоит размещать фотографии готовых интерьеров).
  • Посоветовали друзья (можно продумать программу лояльности для постоянных клиентов или спецпредложения за приведенного покупателя).
  • Прочитал отличные отзывы на Яндекс или Google картах (с самого начала стоит формировать репутацию на популярных площадках)

И так далее — думаю, логику вы уловили.

Все учесть невозможно, но чем больше вариантов вы начнете прорабатывать, тем проще будет искать клиентов.

После того, как вы наметили основные типы персонажей и описали все точки взаимодействия, станет проще обозначить план работ по запуску или продвижению проекта.

2. Выявить проблемные места

При описании пути взаимодействия нужно не только указывать, откуда пришел клиент и как дошел до покупки, но и продумывать сомнения клиента, основные препятствия. Исходя из этой информации проще будет сориентироваться, какие проблемы могут возникнуть, и сформировать список решений.

Например, у вас интернет-магазин футболок с принтами на заказ и вот основные барьеры и пути их решения:

Проблема Решение
Клиент еще не решил, какой дизайн хочет
  • Предложить готовые варианты дизайна.
  • Сделать тематические подборки, а также отдельно показать новинки и популярные принты.
  • Регулярно размещать фотографии новинок в соцсетях и советы по выбору дизайна.
Клиент сомневается в качестве материала футболки
  • В описании указать состав материала.
  • Сделать фото- и видеообзор футболки.
  • Показать, как выглядит футболка после стирки.
Клиент хочет выбрать крой футболки
  • Предложить разные фасоны футболки на странице товара
Клиент хочет подарить футболку
  • Добавить выбор данной функции при оформлении заказа и продумать, как не отправлять чек имениннику
  • Создать/оформить подарочную упаковку и показать ее на сайте
Клиент хочет индивидуальный дизайн
  • Продумать возможность разработки индивидуально дизайна на сайте (сделать приложение по загрузке и редактированию изображения онлайн)
  • Добавить возможность заказа у дизайнера (сделать отдельную страницу с подробной информацией или добавить соответствующую форму заказа на странице товара)

Можно также подняться на уровень выше и проанализировать такие барьеры:

Клиент не кликает по объявлениям контекстной рекламы ⟶ и поставить план занять ТОП-3 в поисковой выдаче

Клиент не доверяет нашему бренду ⟶ и запартнериться с известными блогерами, медиа, попросить их провести обзор продукции.

Рекомендуем заранее определить, по каким метрикам вы будете отслеживать результаты от внедрения изменений.

3. Распределить задачи и определить основные этапы продвижения

Тянуть все направления на себе одному человеку нереально и неэффективно, нужна команда специалистов. Глядя на план работ, полезно расписать, кто конкретно и какими задачами будет заниматься. А также продумать бюджеты, возможно, какие-то работы выгоднее отдать на аутсорсинг.

Если сомневаетесь в каком-либо канале привлечения клиента, то лучше не откладывать его на потом, а проконсультироваться с опытными специалистами. Например, вы можете спросить нас, честно сориентируем, что нужно вашему бизнесу.

Карта пути клиента для «бывалого» бизнеса

Когда у бизнеса уже есть история взаимодействий с клиентами, стоит проводить более глубокую аналитику. Но и карта пути пользователя дает больше возможностей.

1. Понять общую картину, определить ЦА сайта

В первую очередь стоит проанализировать вашу целевую аудиторию и сформировать портрет пользователя (может быть несколько аудиторий и соответственно персонажей). В помощь инструкция, как грамотно провести анализ аудитории.

После сбора информации нужно сравнить результаты с вашим видением аудитории. Они могут не совпадать. Если это так, то рекомендуем переупаковать продукт, переориентировать тексты на сайтах, проработать дополнительные функции, услуги.

Например, у нашего клиента, продающего шерстяные изделия в Воронеже, после анализа географии аудитории выяснилось, что большая часть посетителей сайта из Москвы и Московской области:

География посетителей сайта клиента

Проработали новые персонажи, обновили CJM карту и наметили план действий. Для проработки данной аудитории запустили рекламу на Москву, добавили услуги доставки и подарочное оформление (для тех, кто будет брать товар в подарок). В результате видим увеличение количества достижений цели (отправка формы заказа) для данного региона почти в два раза:

Результаты ориентирования стратегии на регион

2. Выявить проблемные точки взаимодействия

После разбора аудитории сайта стоит проанализировать пути взаимодействия с сайтом. Собираем данные о конверсиях для каждой точки взаимодействия. Подробнее о том, как это сделать в Яндекс.Метрике и Google Analytics, и инструкция для офлайн-конверсий. Основная задача: найти, на каких шагах теряются пользователи.

Например, путь взаимодействия клиента для магазина текстиля дополнили значениями показателей (данные за месяц):

Путь взаимодействия клиента для магазина текстиля

Сразу бросается в глаза, что с момента добавления товара в корзину до оформления заказа доходит всего 8-9% клиентов. После анализа сайта стало понятно, что форма заказа перегружена полями и не отображалась информация о стоимости доставки (в основном заказы сделали те, кто мог забрать из пунктов самовывоза).

Упростили форму (рекомендации по формам на сайте) и добавили расчет стоимости доставки. Меньше пользователей стало уходить с формы заказа:

Увеличение количества достижений цели

Количество достижений цели (цель «Отправка данных формы заказа») увеличилось более чем на 50%.

Помимо анализа каждого пути взаимодействия, отдельно стоит также сравнить их между собой и доработать менее эффективные (или отказаться от них).

3. Найти точки роста

При анализе карты пути пользователя можно обнаружить непроработанные, но приносящие прибыль каналы. Чаще всего данные источники можно обнаружить в отчете «Источники -> Источники, сводка» в Яндекс.Метрике (или в аналогичном отчете «Источники трафика -> Обзор» в Google Analytics).

Например, наш клиент продает автозапчасти и ориентировался только на поиск и рекламу, но оказалось, что также клиенты приходили с информации о компании на других сайтах (2gis.ru, avito.ru и drom.ru):

Источники трафика

Сейчас клиент планирует размещение рекламы на данных площадках.

Частые вопросы

1. Как часто стоит анализировать CJM карту?

После внесения изменений на сайт, запуска новых продуктов или других действий по решению найденных проблем лучше подождать месяц-два и провести повторный анализ. Процесс цикличный и бесконечный. =)

2. Какой инструмент использовать?

Для нового проекта можно начать в таблице Excel или в сервисе Google Таблицы (удобно, если над картой будет работать несколько человек). В дальнейшем можно будет подобрать более функциональный инструмент, самые известные из них UXPressia, Smaply, Touchpoint Dashboard, RealtimeBoard.

3. Данный инструмент только для интернет-магазинов?

На самом деле нет, можно использовать для любого бизнеса, главное, чтобы были настроены цели на сайте (инструкция для Метрики и Analytics) и, например, в CRM собирались данные по заказам для полноценного анализа.

Выводы

Карта пути пользователя помогает получить полную картину по взаимодействию пользователей с сайтом и бизнесом в целом. Регулярный анализ и ведение CJM поможет держать руку на пульсе и корректировать стратегию продвижения бизнеса.

Желаем успехов во внедрении данного инструмента, а если нужна помощь, то вы всегда можете обратиться к нам. Посмотрим ваш сайт и посоветуем наиболее эффективные каналы для привлечения новых клиентов. =)

Ria.city

Читайте также

Интернет |

Диетолог посоветовал сытно питаться трижды в день для борьбы с тягой к сладкому

Блоги |

Псковский филиал Университета ФСИН России прошел аккредитацию образовательной программы

Интернет |

Ошибочный клик в ПО юрфирмы привел к разводу пару, которая об этом не знала

Новости России

Указ подписан. Пенсионеров, доживших до 66 лет, ждет сюрприз с 19 апреля

Правительства и законодатели могут закрыть все фермы.

Шапки женские вязаные на Wildberries, 2024 — новый цвет от 392 руб. (модель 466)

RTL: пропавший немецкий миллиардер Хауб может тайно проживать в Москве

Микс новостей часа

Заражение крови и менингит: через популярные блюда в ЮВА можно заразиться инвазивной болезнью

Врач -стоматолог Владимир Лосев: особенности и нюансы лечения зубов у пожилых

В пяти регионах завершены плановые работы на магистральных нефтепроводах АО «Транснефть - Дружба»

Шапки женские на Wildberries — скидки от 398 руб. (на новые оттенки)

Moscow.media

News24.pro и Life24.pro — таблоиды популярных новостей за 24 часа, сформированных по темам с ежеминутным обновлением. Все самостоятельные публикации на наших ресурсах бесплатны для авторов Ньюс24.про и Ньюс-Лайф.ру.

Разместить свою новость локально в любом городе по любой тематике (и даже, на любом языке мира) можно ежесекундно с мгновенной публикацией самостоятельно — здесь.

Персональные новости

Музыкальные новости
Елена Волкова

Стали известны дата и место проведения II Международного телевизионного конкурса детской авторской песни «Наше поколение»

Авто в России и мире

Молочные продукты возглавили рейтинг самых проверяемых товаров с маркировкой

Какие единовременные выплаты может получить пенсионер в 2024 году

Орудие убийства двух женщин на северо-востоке Москвы нашли на месте преступления

«Катюшу» я до сих пор помню – вернувшийся из плена азовец

Экология в России и мире

Спорт в России и мире

Новости тенниса
ATP

Карлос Алькарас снялся с турнира ATP-500 в Барселоне



Life On The Green: Jack Nicklaus, golf legends impart wealth of wisdom in Ann Liguori’s new book

Четвертый том в серии ко Дню космонавтики

Danielle Serdachny scores OT goal to lift Canada to 6-5 win over US in women’s hockey world final

Cyprus Closed Chess Championship names winners