Всё на ладони! Каким должен быть автосервис сегодня

Что происходит на рынке послепродажного обслуживания автомобиля и как цифровизация всего и вся повлияет на водителя, его нервные клетки и кошелек — рассказывает Сергей Скоробагатько, директор отдела послепродажного обслуживания Jaguar Land Rover Россия. Записаться к дилеру стало проще Одно из самых существенных изменений, связанных с цифровизацией послепродажного обслуживания, — это, как ни странно, онлайн-запись. Ее внедрение не так просто, как кажется, потому что нужно было организовать прямой обмен данными с дилерскими электронными системами. Для Jaguar Land Rover было важно внедрить этот сервис, чтобы владелец мог распоряжаться своим временем. Сейчас он заходит на сайт дилера или производителя, выбирает, какие ему услуги нужны, у кого из дилеров хочет провести обслуживание, у какого мастера, в какое время.  Данные о состоянии авто хранятся в почте, а не в голове мастера Когда владелец приезжает на сервис к дилеру, мы стараемся упростить прием и осмотр автомобиля, сделать эти процессы более интересными и современными. Для этого у нас есть электронная визуальная проверка автомобиля. Диалоговая eVHC в Jaguar Land Rover  Комплементарная проверка, при которой владелец и мастер вместе осматривают поднятую машину по нескольким параметрам — от стекол и уровня масла до состояния радиаторов и глубины протектора. Все выявленные недочеты фиксируются в электронной карте осмотра, данные сохраняются у дилера и могут быть отправлены на почту владельца. Можно увидеть, за что платишь Кроме того, в Jaguar Land Rover четвертый год применяют технологию Video Capture. Это еще один интересный инструмент, который представляет собой видеоотчет о состоянии авто.  Если механик во время выполнения работ выявит что-нибудь еще, все будет зафиксировано, а владелец получит ссылку на видео. При этом на каждый неисправный узел или компонент уже будет калькуляция — можно либо сразу согласовать работу, либо созвониться с мастером, чтобы он рассказал, что именно не так.  Сами знаете, насколько сложным может быть этап согласования дополнительных работ. Хочется посмотреть лично, особенно если это первая поездка к дилеру. Кто-то может просто не доверять. Эти инструменты дают прозрачность для владельца, поскольку данные лежат у него в почте. Удобно, что владелец сам согласовывает работы, видит расчеты, так сервис становится более управляемым. Электронная карта осмотра исключает человеческий фактор, когда кто-то что-то забыл. То, что происходит на диагностике, перестало быть тайной.  Цифровизация обслуживания снижает издержки дилеров и расходы владельца Когда изменения в процессах удобны и просты для дилера, значит и для владельцев будет выгода. Внедрение цифровых сервисов высвобождает время мастеров-консультантов: данные сохраняются, переносятся, рассчитываются автоматически. Наверное, со временем эти изменения должны трансформироваться и в снижение стоимости услуг — хотя бы за счет того, что дилерам нужно будет меньше персонала, чтобы выполнять тот же объем работ.  Послепродажное обслуживание — очень емкая область, которая подразумевает под собой взаимодействие производителя с владельцем автомобиля и дилерами после покупки. Оно включает много направлений, многие из которых не всегда заметны владельцам, — вроде отдела сертификации, инженерной группы или центрального склада, с которого запчасти и доставляются по всей России не более чем за пять дней. Сюда же относятся и сервисные пакеты, с которыми можно сэкономить на обслуживании до 50%.  Эксклюзивные сервисные пакеты Jaguar Land Rover При покупке автомобиля клиент оплачивает около половины стоимости 9 ТО. И далее, пять лет (или 120 000 км пробега), уже ничего не платит. Обслуживаться можно у любого официального дилера, а сам пакет передать новому владельцу. Автомобили научились передавать данные по воздуху... Вся автоиндустрия идет к тому, о чем раньше писали фантасты. В первую очередь, это автономность, при которой автомобиль не будет требовать постоянного контроля и вмешательства. И уже сейчас у нас и у других компаний есть автомобили на максимальных уровнях автономности, которые включают в себя очень много электронных помощников. Но тут важно понимать, что работа таких помощников невозможна без связи автомобиля с сервером, сетью. Мы уже перешли к формату, когда автомобиль постоянно получает и передает различные данные. Мультимедийная система — это самый простой и давно пройденный этап, следующее направление — передача диагностических данных производителю и дилеру. …А скоро будут и рассказывать о своих проблемах Конечно, сейчас автомобиль считывает много информации — температуру двигателя, температуру коробки передач, угловые ускорения, среднюю скорость движения, маршрут движения. Массив данных очень большой, но с точки зрения именно диагностики мы знаем не так много — состояние тормозных колодок, состояние аккумуляторной батареи да коды неисправности, если они возникли. Следующий этап, к которому идет Jaguar Land Rover, — полноценная удаленная диагностика. Если раньше мы работали над тем, чтобы сервис был предсказуем, то сейчас он должен стать еще и предсказательным. Когда автомобиль будет сообщать более полные данные со всех датчиков, мы с большей вероятностью сможем определять, какой именно компонент вышел из строя. Соответственно, дилер будет знать, что нужно для конкретного автомобиля и в какой момент, будет заранее заказывать детали, лучше планировать время мастеров и загрузку сервиса. Как итог — владелец приезжает, недолго ждет быстрого ремонта и довольный уезжает.  Многие автомобили Jaguar Land Rover уже оснащены всем необходимым для такой диагностики, вопрос больше стоит в алгоритмах, которые смогут из уведомления «Перегревается двигатель» понять, что происходит на самом деле. То есть алгоритмы должны научиться на основании прямых и косвенных показаний датчиков более точно определять неисправность. С безопасностью все будет ОК Конечно, встает вопрос безопасности и конфиденциальности данных. Как только вы берете в руки мобильный телефон, то вся информация в принципе провайдеру вашей сети уже доступна и известна. Но никто же не отказывается от личного компьютера или мобильного телефона. Говорить, что никто и никогда не взломает и не украдет данные, передаваемые по воздуху, наверное, было бы с моей стороны самонадеянно и неправильно. Всегда есть люди, которые обойдут защиту. Пример тому — «удочки», системы длинного ключа, которые перехватывают сигнал от брелока и могут вскрыть автомобиль на расстоянии. Jaguar Land Rover очень успешно с этим борется, и наши автомобили всегда внизу рейтинга по угоняемости, несмотря на привлекательность бренда и стоимость автомобилей. Поэтому я с достаточно большой уверенностью могу сказать, что доступ к данным автомобиля есть только у владельца. Наши дилеры и мы как автопроизводители можем получить этот доступ через диагностический прибор, только когда уже сам владелец приехал к нам на сервис. Машины пора считать гаджетом, как телефон? Автомобиль, по крайней мере нашей марки, сейчас действительно похож на гаджет — в нем более 80 электронных модулей, более 80 процессоров того или иного уровня. Новые автомобили меняют подход к владению, потому что на них можно каждый год получать новые функции и новые технологии. При этом иногда и без покупки нового автомобиля как такового — только за счет обновления программного обеспечения. Мы в конце 2020 года выпустили абсолютно новый Land Rover Defender, в котором практически все электронные модули обновляются, как ПО телефона, — по воздуху. Более того, с цифровизацией послепродажного обслуживания покупка автомобиля превращается больше в услугу, нежели в покупку товара. Кто-то считает, что будущее за каршерингом, и личный автомобиль не нужен. Но мне кажется, что все-таки будут преобладать другие направления, особенно если смотреть не только с точки зрения послепродажного обслуживания, но и покупки и владения. Сейчас автомобиль можно взять в лизинг, можно оформить подписку — мы это уже предлагаем своим клиентам, как и некоторые другие бренды. Выплачивая определенную сумму, люди могут получать постоянно новый продукт. Мы уже отходим от традиционной схемы владения. Все движется в сторону перехода на электромобили. С «электрификацией» автомобилей появляется еще больше возможностей, в том числе и по беспилотному вождению. C 2025 года Jaguar станет маркой исключительно электрических автомобилей класса люкс За пять лет Jaguar Land Rover представит 6 электрических версий внедорожников Land Rover, первую — в 2024 году  К 2030 году 60% продаваемых машин Land Rover будут иметь электрические силовые агрегаты Теперь все изменится и будет по-другому? Вся цифровизация в отношениях «автовладелец-автодилер-автопроизводитель» позволит экономить самый дорогой и самый важный ресурс автовладельца — время. Не стоит ожидать кардинальных и резких перемен в процессе обслуживания автомобиля. Все люди разные: есть те, кому не интересно, что происходит после передачи автомобиля в сервис, да и посещать автодилера лично не хотят. В то же время очень много автовладельцев по-прежнему предпочитают сами приезжать в дилерский центр, чтобы увидеть все своими глазами и просто пообщаться, особенно если они давно и хорошо знают мастера-консультанта. Но, как бы то ни было, цифровизация — это удобно. Станет меньше ненужных звонков, ненужных поездок, меньше разногласий, потому что все данные доступны. И наша компания находится на острие этой цифровизации, мы стараемся внедрять новые сервисы с опережением. Главное, к чему мы стремимся, — сделать жизнь автовладельца удобной, комфортной и независимой, чтобы он не тратил время на вещи, которые можно сделать просто и быстро. В этом смысл цифровизации послепродажного обслуживания.