kltrmnsrzzhzpsl
Клиент всегда прав?
От работы меня отправили на курсы по японской бизнес-культуре. Очень полезный и увлекательный был курс, честное слово, как-нибудь расскажу поподробнее.
Но интересно другое. Это была не премия, а заслуженное наказание за мой давний косяк.
Но начнем по порядку. Все случилось летом. Я работаю на заводе, работа связана с клиентами, в детали не будем вдаваться, это не важно. Большинство клиентов довольно самостоятельные и не беспокоят по пустякам, некоторые звонят при первых проблемах, другие сначала сильно накосячат, а потом звонят. Обычно проводим дистанционную диагностику через модем и даем пошаговые инструкции. Помогаем всем, потому что клиент- всегда клиент, даже когда он неправ.
Японские клиенты- это отдельная категория. Дисциплинированные, обязательные, точные, воспитанные, учтивые, но в технических вопросах- ноль. Я каждый раз себя спрашиваю, как они создали Сони, Митсубиши, Тойоту и все остальное, если их сервисники не могут банально напряжение померять. Ответ простой (с их точки зрения): померять можем, но вы ж в инструкциях не написали как. Как? Да это любой семиклассник знает. Вольтметром! Параллельно! У нас если бы сервисник спросил, как мерять напряжение, то его бы перевели в дворники. А в России просто уволилили бы с волчьим билетом. Но Восток- дело тонкое. В Японии тоже уволили бы, но не сервисника, а мастера, который не показал, как мерять напряжение, или директора, который принял на работу некомпетентного техника.
За многие годы я уже привыкла, что они начинают излагать свою беду вежливо и издалека и только ко второму или третьему письму становится понятно, что, собственно, случилось. Проблема, что и после пятого сообщения кроме "Ой все! " клиент не сказал ничего по существу. После кучи дополнительных вопросов выяснила, что мотор запускается, ошибок на мониторе нет, но работать на агрегате нельзя. Дистанционная диагностика через модем тоже ничего не выявила. Все исправно, станок должен работать! Но клиент продолжал твердить, что оператор вообще не может работать с пульта дистанционного управления! Я попросила видео, чтобы посмотреть, может оператор не так на кнопки на пульте нажимает. У оператора рабочий день уже закончился, видео пришлось бы ждать еще день. Но, чтобы не терять время, мне пообещали очень подробно описать всю последовательность действий оператора.
Японцы- народ очень исполнительный, поэтому написали мне очень подробно.... В 7.30 по местному времени мистер Кобе пришел на работу, на агрегате было невозможно работать. Тогда в 7.45 он позвал начальника смены мистера Абе, он подтвердил, что нельзя работать. В 8.00 они позвонили начальнику цеха мистеру Такаши, а в 8.30 директору завода мистеру Такеши. В 10.00 они отправили мейл мистеру Сасаки из Осаки, а в 11.00 мейл мистеру Йокотама из Йокогамы... Что ж вы раньше то молчали!?! Вот теперь все понятно. Осталось только позвонить императору Нарухито и проблема сама рассосется.
Естественно, из этого подробного ответа я ровным счетом ничего не поняла. Все технические объяснения сводились к "Оператор не может нажимать на кнопки. Вообще не может работать!".
Конечно я допускаю, что на пульте могла поломаться одна кнопка, но чтоб все сразу? Предложила новый пульт, но это очень дорого. Клиент попросил ради нашей долгой дружбы найти более дешевое решение. Пользуясь служебным положением, приняла волевое решение дать ему на неделю- две проводную панель бесплатно, а он нам срочной почтой в ремонт на завод свой пульт пока пусть отправит. Проводная панель- это большой тяжелый ящик с кнопками и с длинным проводом, с него работать очень неудобно и некоторых функций не хватает, но это лучше, чем ничего. А мы за это время пульт дистанционного управления починим.
Пару дней спустя к нам на завод пришла посылка. В коробке лежал пульт с перетертым ремнем. Сам по себе пульт был абсолютно исправен, мы его весь протестировали. Потом мне было совестно перед нашими ребятами, я сомневалась и заставила их 3 раза прозвонить, чтобы понять, что пульт полностью исправен. Просто порвался ремень, а привязать ремень от штанов или кусок проволоки японцы не удосужились. Работать нельзя! Совсем нельзя! Обычно я очень спокойная и терпеливая, но тут я не выдержала *(!! "%: ;: *? (? %;&%$? %”?.
Почему японцы просто не заказали ремень, а долго рассказывали, что "абсолютно нельзя работать" остается тайной, спишем это на загадочную японскую душу и хреновый английский. Там только пересылка экспрессом в одну сторону в 400 евро обошлась. Это ж сколько ремней можно было купить на эти деньги.
Очень хотелось вместе с оригинальным фирменным ремнем дать еще пару метров веревки и кусок мыла, чтоб они там все повесились. Пусть не в такой резкой форме, но я озвучила свои мысли клиенту.
Это был дипломатический инцидент. Конечно, я потом извинилась, но вопрос надо было решать кардинально, чтоб я через месяц еще раз не посоветовала им всем дружно сделать себе харакири.
... Поэтому как только мы узнали, что планируются курсы по японской бизнес-культуре, меня сразу же записали...
От работы меня отправили на курсы по японской бизнес-культуре. Очень полезный и увлекательный был курс, честное слово, как-нибудь расскажу поподробнее.
Но интересно другое. Это была не премия, а заслуженное наказание за мой давний косяк.
Но начнем по порядку. Все случилось летом. Я работаю на заводе, работа связана с клиентами, в детали не будем вдаваться, это не важно. Большинство клиентов довольно самостоятельные и не беспокоят по пустякам, некоторые звонят при первых проблемах, другие сначала сильно накосячат, а потом звонят. Обычно проводим дистанционную диагностику через модем и даем пошаговые инструкции. Помогаем всем, потому что клиент- всегда клиент, даже когда он неправ.
Японские клиенты- это отдельная категория. Дисциплинированные, обязательные, точные, воспитанные, учтивые, но в технических вопросах- ноль. Я каждый раз себя спрашиваю, как они создали Сони, Митсубиши, Тойоту и все остальное, если их сервисники не могут банально напряжение померять. Ответ простой (с их точки зрения): померять можем, но вы ж в инструкциях не написали как. Как? Да это любой семиклассник знает. Вольтметром! Параллельно! У нас если бы сервисник спросил, как мерять напряжение, то его бы перевели в дворники. А в России просто уволилили бы с волчьим билетом. Но Восток- дело тонкое. В Японии тоже уволили бы, но не сервисника, а мастера, который не показал, как мерять напряжение, или директора, который принял на работу некомпетентного техника.
За многие годы я уже привыкла, что они начинают излагать свою беду вежливо и издалека и только ко второму или третьему письму становится понятно, что, собственно, случилось. Проблема, что и после пятого сообщения кроме "Ой все! " клиент не сказал ничего по существу. После кучи дополнительных вопросов выяснила, что мотор запускается, ошибок на мониторе нет, но работать на агрегате нельзя. Дистанционная диагностика через модем тоже ничего не выявила. Все исправно, станок должен работать! Но клиент продолжал твердить, что оператор вообще не может работать с пульта дистанционного управления! Я попросила видео, чтобы посмотреть, может оператор не так на кнопки на пульте нажимает. У оператора рабочий день уже закончился, видео пришлось бы ждать еще день. Но, чтобы не терять время, мне пообещали очень подробно описать всю последовательность действий оператора.
Японцы- народ очень исполнительный, поэтому написали мне очень подробно.... В 7.30 по местному времени мистер Кобе пришел на работу, на агрегате было невозможно работать. Тогда в 7.45 он позвал начальника смены мистера Абе, он подтвердил, что нельзя работать. В 8.00 они позвонили начальнику цеха мистеру Такаши, а в 8.30 директору завода мистеру Такеши. В 10.00 они отправили мейл мистеру Сасаки из Осаки, а в 11.00 мейл мистеру Йокотама из Йокогамы... Что ж вы раньше то молчали!?! Вот теперь все понятно. Осталось только позвонить императору Нарухито и проблема сама рассосется.
Естественно, из этого подробного ответа я ровным счетом ничего не поняла. Все технические объяснения сводились к "Оператор не может нажимать на кнопки. Вообще не может работать!".
Конечно я допускаю, что на пульте могла поломаться одна кнопка, но чтоб все сразу? Предложила новый пульт, но это очень дорого. Клиент попросил ради нашей долгой дружбы найти более дешевое решение. Пользуясь служебным положением, приняла волевое решение дать ему на неделю- две проводную панель бесплатно, а он нам срочной почтой в ремонт на завод свой пульт пока пусть отправит. Проводная панель- это большой тяжелый ящик с кнопками и с длинным проводом, с него работать очень неудобно и некоторых функций не хватает, но это лучше, чем ничего. А мы за это время пульт дистанционного управления починим.
Пару дней спустя к нам на завод пришла посылка. В коробке лежал пульт с перетертым ремнем. Сам по себе пульт был абсолютно исправен, мы его весь протестировали. Потом мне было совестно перед нашими ребятами, я сомневалась и заставила их 3 раза прозвонить, чтобы понять, что пульт полностью исправен. Просто порвался ремень, а привязать ремень от штанов или кусок проволоки японцы не удосужились. Работать нельзя! Совсем нельзя! Обычно я очень спокойная и терпеливая, но тут я не выдержала *(!! "%: ;: *? (? %;&%$? %”?.
Почему японцы просто не заказали ремень, а долго рассказывали, что "абсолютно нельзя работать" остается тайной, спишем это на загадочную японскую душу и хреновый английский. Там только пересылка экспрессом в одну сторону в 400 евро обошлась. Это ж сколько ремней можно было купить на эти деньги.
Очень хотелось вместе с оригинальным фирменным ремнем дать еще пару метров веревки и кусок мыла, чтоб они там все повесились. Пусть не в такой резкой форме, но я озвучила свои мысли клиенту.
Это был дипломатический инцидент. Конечно, я потом извинилась, но вопрос надо было решать кардинально, чтоб я через месяц еще раз не посоветовала им всем дружно сделать себе харакири.
... Поэтому как только мы узнали, что планируются курсы по японской бизнес-культуре, меня сразу же записали...