Профотбор, психологическая подготовка и создание климата в коллективе: как работают психологи Службы 112

Уже более полугода в Службе 112 работает новый отдел — отдел психологов, созданный для сопровождения работы операторов. Что это за подразделение и как его деятельность повлияла на процесс работы учреждения рассказываем в материале.

Ольга Сиваш, начальник отдела психологов

Отдел психологов создан в Службе 112 Москвы в апреле 2022 года. Его основная задача — психологическое сопровождение работы операторов. Деятельность специалистов отдела можно разделить на несколько направлений: участие в профессиональном отборе, психологическая подготовка, психологическая коррекция функциональных состояний и мониторинг социально-психологического климата коллектива.

Каждое из этих направлений очень важно и положительно влияет на функционирование Службы 112 в целом.

Участие психологов в профотборе помогает лучше понять, насколько кандидат на должность специалиста по приёму и обработке экстренных вызовов подходит для этой деятельности. В рамках отбора соискатели выполняют тесты, которые позволяют оценить, на каком уровне находятся профессиональные качества, необходимые для работы оператором.

«Прежде всего, это интеллектуальные способности: память, мышление, внимание. Эти процессы оцениваются по критериям, которые заложены в методических рекомендациях Центра экстренной психологической помощи. Мы используем 10 разных методик, которые перекрывают все важные для деятельности оператора компоненты: интеллектуальные, психоэмоциональные и личностные», — рассказывает начальник отдела психологов Ольга Сиваш.

Например, один из тестов позволяет определить способность человека к переключению внимания. Это важный навык для оператора, так как вызовы он принимает один за другим, и каждая ситуация отличается от предыдущей, к тому же во время приёма звонка необходимо одновременно слушать человека, считывать визуальную информацию с монитора и заносить полученные данные в систему.

Ещё одним важным направлением деятельности подразделения является психологическая подготовка операторов. Её можно разделить на две части: внутренняя коммуникация и коммуникация с заявителями.

Мария Дробышева, ведущий психолог отдела

Для улучшения взаимодействия внутри коллектива, проводятся групповые тренинги для каждой дежурной смены. Эффект тренинга проявляется не сразу, но, в конечном итоге, в смене формируются взаимопонимание, взаимовыручка, специалисты начинают «ощущать плечо» коллег, а это создаёт благоприятную психологическую атмосферу, корпоративный дух, что повышает эффективность деятельности и удовлетворённость операторов в их профессиональной миссии.

«Также важно понимание, какие процессы протекают внутри каждой дежурной смены: какая там общая атмосфера, скорость работы, какие установки даются операторам, какой стиль взаимодействия существует. У кого-то из специалистов получается лучше выполнять одни задачи, у кого-то — другие. Изучение всего этого позволяет нам давать определённые рекомендации для повышения качества работы каждого оператора и дежурной смены в общем», — говорит начальник отдела психологов.

Для совершенствования диалога с заявителем психологи проводят для работников Службы 112 лекции, где рассказывают о разных психологических приёмах, об особенностях коммуникации с человеком, находящимся в состоянии стресса, о важности отслеживания собственного эмоционального состояния.

Оператор-112

«Приведу пример. Звонит человек и начинает кричать на оператора, проявлять агрессию. Профессионал не будет воспринимать слова абонента на свой счёт, так как понимает, что человек находится в экстремальной ситуации и его крики, эмоции – это реакция на стресс. Работа с людьми, оказавшимися в беде, требует от оператора даже с большим стажем постоянного контроля своего собственного состояния», — рассказывает Анастасия Петрова, ведущий психолог отдела.

Специалисты дежурных смен, которые давно трудятся в сфере приёма экстренных вызовов, отметили, что все эти рекомендации очень им откликаются.

«Операторы с многолетним опытом до многого дошли самостоятельно, научились работать с интонацией и так далее, но их путь был долгим и непростым. И цель нашего отдела — сократить этот путь для тех, кто только начал свою профессиональную деятельность в Службе 112», — уточняет Александра Русанова, ведущий психолог отдела.

Оператор-112 и Александра Русанова, ведущий психолог отдела

Отслеживать своё состояние и вовремя понимать, что тебе нужна помощь — очень важное умение для профессионала. Психологи Службы 112 проводят индивидуальные консультации для операторов и сеансы в комнате психологической разгрузки.

За полгода работы отдела за консультацией обратилось более 50 человек. Чаще всего специалисты приходят для проработки личных проблем, чтобы избежать их негативного влияния на трудовую деятельность. Бывает, что на консультацию оператора направляет руководство дежурной смены.

«У нас в культуре пока мало распространена привычка обращаться к профессионалу за психологической помощью. Поэтому, если главный специалист или начальник смены замечает, что оператору требуется помощь психолога, то его могут направить к нам, поговорить, разобраться в проблеме, обсудить, что его беспокоит», — говорит Анастасия Петрова.

Ещё одним местом для психологической коррекции состояний является комната психологической разгрузки. Это небольшое помещение с удобной мебелью, живыми растениями, в нём звучит музыка. Здесь есть всё для создания приятной, расслабляющей атмосферы, например, световой стол для рисования песком и массажёры.

В рабочем процессе у специалистов больше задействовано левое полушарие мозга, отвечающее за логику и точность действий, а нахождение в комнате способствует активизации правого полушария, отвечающего за эмоции и чувства, и синхронизации работы их обоих. Всё это позитивно сказывается на общем состоянии оператора.

«Важно, что здесь в течение 15 минут специалисты могут действительно переключится и отдохнуть. Они не смотрят в телефон, не обдумывают свои проблемы, не обсуждают что-то с коллегами, а погружаются в себя, берут паузу и наслаждаются покоем в полной мере», — говорит Мария Дробышева, ведущий психолог отдела, специалист по арт-терапии.

Всего за полгода психологи Службы 112 проделали огромную работу: провели несколько десятков тренингов, лекций, консультаций, организовали работу комнаты психологической разгрузки, провели тестирование всех специалистов, собрав порядка 7 тысяч анкет. Теперь эту информацию необходимо обработать, проанализировать и организовать для 625 человек операторского персонала обратную связь в форме консультации.

Операторы-112

Стоит отметить, что психологам, и самим пришлось пройти этап адаптации, они буквально погружались в работу специалиста по приёму и обработке экстренных вызовов, слушая входящие звонки вместе с ними на втором «ухе».

«Здесь много нюансов, с которыми нам пришлось столкнуться. К тому же до Службы 112 мы не были знакомы друг с другом, для каждого из нас этот коллектив новый. Мы специалисты в разных направлениях психологии, но перед нами стоят общие цели и задачи, поэтому мы открыто делимся своими знаниями и дополняем друг друга. Эти полгода — наш личный профессиональный марафон и возможность стать сплоченной командой», — говорит Ольга Сиваш.

В ближайших планах у подразделения дать обратную связь всем операторам по результатам проведенного исследования индивидуально-личностных особенностей и подготовить практические рекомендации для профессионального развития каждого специалиста. На основе проведенного анализа и изучения работы операторов планируется создать методическое пособие, которое можно будет использовать для дальнейшей системной деятельности отдела.