Добавить новость
Январь 2010Февраль 2010Март 2010Апрель 2010Май 2010
Июнь 2010
Июль 2010Август 2010Сентябрь 2010
Октябрь 2010
Ноябрь 2010Декабрь 2010Январь 2011Февраль 2011Март 2011Апрель 2011Май 2011Июнь 2011Июль 2011Август 2011Сентябрь 2011Октябрь 2011Ноябрь 2011Декабрь 2011Январь 2012Февраль 2012Март 2012Апрель 2012Май 2012Июнь 2012Июль 2012Август 2012Сентябрь 2012Октябрь 2012Ноябрь 2012Декабрь 2012Январь 2013Февраль 2013Март 2013Апрель 2013Май 2013Июнь 2013Июль 2013Август 2013Сентябрь 2013Октябрь 2013Ноябрь 2013Декабрь 2013Январь 2014Февраль 2014Март 2014Апрель 2014Май 2014Июнь 2014Июль 2014Август 2014Сентябрь 2014Октябрь 2014Ноябрь 2014Декабрь 2014Январь 2015Февраль 2015Март 2015Апрель 2015Май 2015Июнь 2015Июль 2015Август 2015Сентябрь 2015Октябрь 2015Ноябрь 2015Декабрь 2015Январь 2016Февраль 2016Март 2016Апрель 2016Май 2016Июнь 2016Июль 2016Август 2016Сентябрь 2016Октябрь 2016Ноябрь 2016Декабрь 2016Январь 2017Февраль 2017Март 2017Апрель 2017
Май 2017
Июнь 2017
Июль 2017
Август 2017Сентябрь 2017Октябрь 2017Ноябрь 2017Декабрь 2017Январь 2018Февраль 2018Март 2018Апрель 2018Май 2018Июнь 2018Июль 2018Август 2018Сентябрь 2018Октябрь 2018Ноябрь 2018Декабрь 2018Январь 2019
Февраль 2019
Март 2019Апрель 2019Май 2019Июнь 2019Июль 2019Август 2019Сентябрь 2019Октябрь 2019Ноябрь 2019Декабрь 2019Январь 2020Февраль 2020Март 2020Апрель 2020Май 2020Июнь 2020Июль 2020Август 2020Сентябрь 2020Октябрь 2020Ноябрь 2020Декабрь 2020Январь 2021Февраль 2021Март 2021Апрель 2021Май 2021Июнь 2021Июль 2021Август 2021Сентябрь 2021Октябрь 2021Ноябрь 2021Декабрь 2021Январь 2022Февраль 2022Март 2022Апрель 2022Май 2022Июнь 2022Июль 2022Август 2022Сентябрь 2022Октябрь 2022Ноябрь 2022
Происшествия |

Профотбор, психологическая подготовка и создание климата в коллективе: как работают психологи Службы 112

Профотбор, психологическая подготовка и создание климата в коллективе: как работают психологи Службы 112

Уже более полугода в Службе 112 работает новый отдел — отдел психологов, созданный для сопровождения работы операторов. Что это за подразделение и как его деятельность повлияла на процесс работы учреждения рассказываем в материале.

Ольга Сиваш, начальник отдела психологов

Ольга Сиваш, начальник отдела психологов

Отдел психологов создан в Службе 112 Москвы в апреле 2022 года. Его основная задача — психологическое сопровождение работы операторов. Деятельность специалистов отдела можно разделить на несколько направлений: участие в профессиональном отборе, психологическая подготовка, психологическая коррекция функциональных состояний и мониторинг социально-психологического климата коллектива.

Каждое из этих направлений очень важно и положительно влияет на функционирование Службы 112 в целом.

Участие психологов в профотборе помогает лучше понять, насколько кандидат на должность специалиста по приёму и обработке экстренных вызовов подходит для этой деятельности. В рамках отбора соискатели выполняют тесты, которые позволяют оценить, на каком уровне находятся профессиональные качества, необходимые для работы оператором.

 

«Прежде всего, это интеллектуальные способности: память, мышление, внимание. Эти процессы оцениваются по критериям, которые заложены в методических рекомендациях Центра экстренной психологической помощи. Мы используем 10 разных методик, которые перекрывают все важные для деятельности оператора компоненты: интеллектуальные, психоэмоциональные и личностные», — рассказывает начальник отдела психологов Ольга Сиваш.

Например, один из тестов позволяет определить способность человека к переключению внимания. Это важный навык для оператора, так как вызовы он принимает один за другим, и каждая ситуация отличается от предыдущей, к тому же во время приёма звонка необходимо одновременно слушать человека, считывать визуальную информацию с монитора и заносить полученные данные в систему.

Ещё одним важным направлением деятельности подразделения является психологическая подготовка операторов. Её можно разделить на две части: внутренняя коммуникация и коммуникация с заявителями.

Мария Дробышева, ведущий психолог отдела

Мария Дробышева, ведущий психолог отдела

Для улучшения взаимодействия внутри коллектива, проводятся групповые тренинги для каждой дежурной смены. Эффект тренинга проявляется не сразу, но, в конечном итоге, в смене формируются взаимопонимание, взаимовыручка, специалисты начинают «ощущать плечо» коллег, а это создаёт благоприятную психологическую атмосферу, корпоративный дух, что повышает эффективность деятельности и удовлетворённость операторов в их профессиональной миссии.

«Также важно понимание, какие процессы протекают внутри каждой дежурной смены: какая там общая атмосфера, скорость работы, какие установки даются операторам, какой стиль взаимодействия существует. У кого-то из специалистов получается лучше выполнять одни задачи, у кого-то — другие. Изучение всего этого позволяет нам давать определённые рекомендации для повышения качества работы каждого оператора и дежурной смены в общем», — говорит начальник отдела психологов.

Для совершенствования диалога с заявителем психологи проводят для работников Службы 112 лекции, где рассказывают о разных психологических приёмах, об особенностях коммуникации с человеком, находящимся в состоянии стресса, о важности отслеживания собственного эмоционального состояния.

Оператор-112

Оператор-112

«Приведу пример. Звонит человек и начинает кричать на оператора, проявлять агрессию. Профессионал не будет воспринимать слова абонента на свой счёт, так как понимает, что человек находится в экстремальной ситуации и его крики, эмоции – это реакция на стресс. Работа с людьми, оказавшимися в беде, требует от оператора даже с большим стажем постоянного контроля своего собственного состояния», — рассказывает Анастасия Петрова, ведущий психолог отдела.

Специалисты дежурных смен, которые давно трудятся в сфере приёма экстренных вызовов, отметили, что все эти рекомендации очень им откликаются.

«Операторы с многолетним опытом до многого дошли самостоятельно, научились работать с интонацией и так далее, но их путь был долгим и непростым. И цель нашего отдела — сократить этот путь для тех, кто только начал свою профессиональную деятельность в Службе 112», — уточняет Александра Русанова, ведущий психолог отдела.

 

Оператор-112 и Александра Русанова, ведущий психолог отдела

Отслеживать своё состояние и вовремя понимать, что тебе нужна помощь — очень важное умение для профессионала. Психологи Службы 112 проводят индивидуальные консультации для операторов и сеансы в комнате психологической разгрузки.

За полгода работы отдела за консультацией обратилось более 50 человек. Чаще всего специалисты приходят для проработки личных проблем, чтобы избежать их негативного влияния на трудовую деятельность. Бывает, что на консультацию оператора направляет руководство дежурной смены.

«У нас в культуре пока мало распространена привычка обращаться к профессионалу за психологической помощью. Поэтому, если главный специалист или начальник смены замечает, что оператору требуется помощь психолога, то его могут направить к нам, поговорить, разобраться в проблеме, обсудить, что его беспокоит», — говорит Анастасия Петрова.

Профотбор, психологическая подготовка и создание климата в коллективе: как работают психологи Службы 112, изображение №6

Ещё одним местом для психологической коррекции состояний является комната психологической разгрузки. Это небольшое помещение с удобной мебелью, живыми растениями, в нём звучит музыка. Здесь есть всё для создания приятной, расслабляющей атмосферы, например, световой стол для рисования песком и массажёры.

В рабочем процессе у специалистов больше задействовано левое полушарие мозга, отвечающее за логику и точность действий, а нахождение в комнате способствует активизации правого полушария, отвечающего за эмоции и чувства, и синхронизации работы их обоих. Всё это позитивно сказывается на общем состоянии оператора.

«Важно, что здесь в течение 15 минут специалисты могут действительно переключится и отдохнуть. Они не смотрят в телефон, не обдумывают свои проблемы, не обсуждают что-то с коллегами, а погружаются в себя, берут паузу и наслаждаются покоем в полной мере», — говорит Мария Дробышева, ведущий психолог отдела, специалист по арт-терапии.

Всего за полгода психологи Службы 112 проделали огромную работу: провели несколько десятков тренингов, лекций, консультаций, организовали работу комнаты психологической разгрузки, провели тестирование всех специалистов, собрав порядка 7 тысяч анкет. Теперь эту информацию необходимо обработать, проанализировать и организовать для 625 человек операторского персонала обратную связь в форме консультации.

Операторы-112

Операторы-112

Стоит отметить, что психологам, и самим пришлось пройти этап адаптации, они буквально погружались в работу специалиста по приёму и обработке экстренных вызовов, слушая входящие звонки вместе с ними на втором «ухе».

«Здесь много нюансов, с которыми нам пришлось столкнуться. К тому же до Службы 112 мы не были знакомы друг с другом, для каждого из нас этот коллектив новый. Мы специалисты в разных направлениях психологии, но перед нами стоят общие цели и задачи, поэтому мы открыто делимся своими знаниями и дополняем друг друга. Эти полгода — наш личный профессиональный марафон и возможность стать сплоченной командой», — говорит Ольга Сиваш.

В ближайших планах у подразделения дать обратную связь всем операторам по результатам проведенного исследования индивидуально-личностных особенностей и подготовить практические рекомендации для профессионального развития каждого специалиста. На основе проведенного анализа и изучения работы операторов планируется создать методическое пособие, которое можно будет использовать для дальнейшей системной деятельности отдела.






Russian.city

Читайте также

Блоги |

В городе Котельниче росгвардейцы пресекли хулиганство в медучреждении

Блоги |

Уборка в доме быстро и эффективно: легкие и маневренные беспроводные пылесосы GREENWORKS GD24SVK4, GD24SVK4D и G24HV

Блоги |

Новый год в новой реальности


Персональные новости

News24.pro и Life24.pro — таблоиды популярных новостей за 24 часа, сформированных по темам с ежеминутным обновлением. Все самостоятельные публикации на наших ресурсах бесплатны для авторов Ньюс24.про и Ньюс-Лайф.ру.




Разместить свою новость локально в любом городе по любой тематике (и даже, на любом языке мира) можно ежесекундно с мгновенной публикацией самостоятельно — здесь.

Новости России

Russian.city

Музыкальные новости
Авраам Руссо

Обвинительный приговор вынес Хамовнический суд Москвы по делу Авраама Руссо



Персональные новости

Новости тенниса
Милош Раонич

Милош Раонич назвал победу в "Кубке Дэвиса" величайшим событием для канадского тенниса