Оператор 112 - дирижер оркестра
За одни рабочие сутки каждый оператор принимает более двухсот вызовов.
Каждый раз, отвечая на звонок, он не знает, какой будет ситуация: рядовой вызов скорой помощи, ДТП без пострадавших, консультация или вызов, где счет идет на секунды и от скорости и четкости действий будет зависеть чья-то жизнь
Оператор Службы 112 Москвы всегда собран. Он как дирижер в большом оркестре: от легкого и уверенного взмаха палочки заявители успокаиваются: они не одни, им сейчас помогут. Еще одно движение – вся информация получена, еще одно – службы оповещены и спешат на вызов.
АЛЬТ
Звучит надежный и ровный альт: «Еду по МКАДу, поравнялась машина, водитель в ней показывает предмет, похожий на пистолет», – никакой суеты и паники в голосе. Четкие ответы на четкие вопросы:
– Внешняя или внутренняя сторона МКАДа, какой километр? Данные на этот автомобиль? – спрашивает оператор и заявитель отвечает, не мешкая.
И сразу следующий вопрос:
– Кому-то требуется скорая помощь?
– Нет.
– Он один в машине?
– Да. Его не пропустили на дороге, и он достал пистолет.
Информация моментально передается в полицию.
СКРИПКА
В трубке звенит тревожная скрипка: «У меня ребенок закрылся в квартире! Я вышла, а он взял и повернул внутренний замок. Ребенку 3 года… – просила о помощи взволнованная мама, не делая пауз. – Скорее! Пожалуйста, скорее! Дома никого нет, кроме маленького ребенка!».
Дирижер знает свое дело. Палочка вверх и спокойным, размеренным голосом: «Я вас услышал. Успокойтесь. Пожалуйста, отвечайте на мои вопросы. Я вас понял. Называйте адрес». И скрипка тут же становится послушной. С легкой ноткой тревоги, но все же четко, как по нотам, заявительница отвечает на все вопросы. Ничего лишнего. Так помощь приедет быстрее!
КОЛОКОЛ
Колокол бьет набат: «ПОЖАР!». Грозно бьет, тревожно.
Мужчина в панике. Он в квартире на девятом этаже. Квартира горит. Выйти – возможности нет! НЕ с первого раза получается узнать нужный адрес, ведь заявитель в буквальном смысле задыхается в дыму и от приступа паники.
Главное для оператора в такой ответственный момент – самому не поддаться эмоциям. Нужно четко выполнить свою работу и первостепенно узнать адрес и вызвать помощь. Специалист старается успокоить человека, вести его за собой, будто действительно управляя дирижерской палочкой.
Ура! Есть адрес, службы вызваны. Оператор вселяет в человека уверенность: «Пожарные уже поехали. Помощь скоро будет у вас».
Теперь можно уточнить другую информацию: газифицирован ли дом, сколько людей в помещении? Лишних вопросов в работе специалиста по приему и обработке экстренных вызовов не бывает! Голосовой контакт заявителя и оператора очень важен, чтобы человек, запертый в квартире, не чувствовал себя брошенным.
Закончена смена. Дирижер убирает палочку. Одному ему известно, как звучал сегодня его день: был ли это легкий вальс или тяжелая симфония. Он не услышит криков «Браво!» и продолжительных оваций, но будет знать, что он сделал всё, чтобы помочь людям!