Российский онлайн-ритейл: тренды, покупательские привычки и критерии выбора продавца

Портрет современного российского потребителя Сегодня потребители в России отличаются любопытством, требовательностью к ритейлерам и нежеланием долго ждать доставку товаров. Перед принятием решения о покупке покупатель изучит продукт и сравнит его стоимость у нескольких ритейлеров. Больше половины (60%) респондентов, принявших участие в исследовании, обращают внимание на характеристики товаров в сети, а 53% посещают несколько сайтов для сравнения продуктов и условий их приобретения. На этом этапе для большинства (52%) важна удобная страница ритейлера и простая навигация по его сайту. «Яндекс», Google и AliExpress остаются популярными проводниками в мир шопинга. Около половины опрошенных (49%) используют Google для получения более подробной информации о товаре, который они собираются приобрести онлайн или в обычном магазине. Кроме того, 48% респондентов использовали поисковик перед совершением покупки, 33% доверились YouTube, а 21% обратился к Google Maps. Среди важных параметров для потребителя были отмечены детальное описание продукта на сайте с фотографиями (43%), а также независимые отзывы других пользователей (39%). В первую очередь покупатели обращают внимание на наличие информации о стоимости товара. Это оказалось необходимым для 54% респондентов. Также для клиентов важна безопасность онлайн-платежей (49%), возможность покупки продуктов из разных категорий на одном сайте (47%), наличие нескольких способов оплаты (47%) и доставки товара (43%). Всего 41% опрошенных отметили высокое качество продукции как важный критерий при выборе ритейлера. Современным клиентам важно взаимодействие с продавцом. Так, 39% респондентов отдают предпочтение тем онлайн-магазинам, которые предлагают сразу несколько каналов коммуникации. Для многих потребителей важно наличие программ лояльности — это отметили 44% респондентов. 40% опрошенных рассказали, что список «Избранное», где потенциальный покупатель сможет сохранить понравившуюся вещь, является важной функцией в интернет-магазинах. Наконец, 39% опрошенных хотели бы сохранять информацию о своем размере одежды у онлайн-ритейлера на основе информации о ранее приобретенных товарах. Потребители не любят долго ждать. Так, 44% респондентов готовы пойти в обычный магазин и совершить покупку вместо того, чтобы ждать доставку нужного товара из интернет-магазина. В это же время 37% отмечают важность оперативной доставки, а 35% указывают на необходимость наличия функции отслеживания товара. Не стоит забывать и о важности быстрого процесса оплаты на сайте — на это указали 55% опрошенных. Потенциальному покупателю важно разнообразие предлагаемых продуктов — на это указали 70% опрошенных. Немаловажным условием является и бесплатная доставка — об этом рассказали 67% респондентов. Наконец, потребителям необходимо знать, что они совершили выгодную сделку с ритейлером — этой информацией поделились 64% опрошенных. Критерии выбора онлайн-ритейлера Что россияне покупают онлайн Онлайн-ритейл развивается все стремительнее. Среди всех респондентов 49% приобретают необходимые продукты онлайн, а 46% подбирают в интернете новые бренды. Чаще всего интернет-пользователи предпочитают покупать в интернете одежду и обувь (65%). Интересно, что покупка продуктов питания онлайн распространена больше, чем приобретение косметики и средств личной гигиены. Согласно статистике, 63% потребителей покупают в интернете пищевые продукты, а 56% — косметические средства. Также среди россиян пользуются спросом товары для дома (53% совершают покупку онлайн именно в этой категории), а также бытовая электроника (на это указали 51% респондентов). Значительная доля опрошенных продолжает приобретать товары в таких категориях, как «Игрушки» и «Ювелирные изделия» офлайн. Тех, кто готов приобрести их в интернет-магазинах, совсем немного — 33% и 29% соответственно. Категории товаров, приобретаемые в интернете Смартфоны заменяют банковскую карту и поход в магазин Все больше людей используют смартфоны для совершения покупок.  По результатам опроса оказалось, что уже 66% респондентов заинтересованы в использовании умных гаджетов для оплаты товаров в магазинах. Интересно, что 26% от указанной доли уже активно используют эту функцию, а 40% планируют начать делать это со следующего года. Также 49% опрошенных совершают покупки онлайн или изучают информацию о товарах с помощью смартфонов, пока находятся в обычных магазинах. Согласно прогнозам экспертов, в дальнейшем эти показатели будет только расти. Популярность набирает виртуальный ассистент. Так, 10% современных потребителей уже совершают покупки и составляют списки с его помощью, а 31% опрошенных планируют начать использовать эту функцию в следующем году. Уровень удовлетворенности онлайн-ритейлерами Показатель удовлетворенности существующими онлайн-ритейлерами в России немного ниже, чем в других странах. В России 57% абсолютно довольны сервисом интернет-магазинов, в то время как в ряде европейских стран, а также в Великобритании, Объединенных Арабских Эмиратах и Саудовской Аравии этот показатель составляет 69%. Процент тех, кто недоволен онлайн-ритейлерами, в России немного выше и составляет 8%. Помимо этого, 25% российских покупателей, совершивших покупку в определенном интернет-магазине, больше не возвращались к его товарам и услугам. Этот же показатель в мире составляет 22%. Также любопытно, что современный российский покупатель, который знает в среднем 14 онлайн-ритейлеров, в итоге покупает товары только у трех. Как правило, довольные покупатели рекомендуют любимый магазин знакомым. Это подтверждает статистика: в России 52% потребителей готовы советовать интернет-магазины, товарами и сервисом которых они остались довольны. По этой причине онлайн-ритейлерам необходимо инвестировать в качество обслуживания клиентов, ведь эти усилия оправдают себя как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе.