Интернет |
Российский онлайн-ритейл: тренды, покупательские привычки и критерии выбора продавца
15
Портрет современного российского потребителяСегодня потребители в России отличаются любопытством, требовательностью критейлерам и нежеланием долго ждать доставку товаров.
Перед принятием решения о покупке покупатель изучит продукт и сравнитего стоимость у нескольких ритейлеров. Больше половины (60%) респондентов,принявших участие в исследовании, обращают внимание на характеристики товаров всети, а 53% посещают несколько сайтов для сравнения продуктов и условий ихприобретения. На этом этапе для большинства (52%) важна удобная страницаритейлера и простая навигация по его сайту.
«Яндекс», Google и AliExpress остаются популярными проводниками в миршопинга. Около половины опрошенных (49%) используют Google для полученияболее подробной информации о товаре, который они собираются приобрести онлайнили в обычном магазине. Кроме того, 48% респондентов использовали поисковикперед совершением покупки, 33% доверились YouTube, а 21% обратился к GoogleMaps.
Среди важных параметров для потребителя были отмеченыдетальное описание продукта на сайте с фотографиями (43%), а также независимыеотзывы других пользователей (39%).
В первую очередь покупатели обращают внимание на наличие информации остоимости товара. Это оказалось необходимым для 54% респондентов. Также дляклиентов важна безопасность онлайн-платежей (49%), возможность покупкипродуктов из разных категорий на одном сайте (47%), наличие несколькихспособов оплаты (47%) и доставки товара (43%). Всего 41% опрошенных отметиливысокое качество продукции как важный критерий при выборе ритейлера.
Современным клиентам важно взаимодействие с продавцом. Так, 39%респондентов отдают предпочтение тем онлайн-магазинам, которые предлагают сразунесколько каналов коммуникации.
Для многих потребителей важно наличие программ лояльности — этоотметили 44% респондентов. 40% опрошенных рассказали, что список «Избранное»,где потенциальный покупатель сможет сохранить понравившуюся вещь, являетсяважной функцией в интернет-магазинах. Наконец, 39% опрошенных хотели бысохранять информацию о своем размере одежды у онлайн-ритейлера на основеинформации о ранее приобретенных товарах.
Потребители не любят долго ждать. Так, 44% респондентов готовы пойтив обычный магазин и совершить покупку вместо того, чтобы ждать доставку нужноготовара из интернет-магазина. В это же время 37% отмечают важность оперативнойдоставки, а 35% указывают на необходимость наличия функции отслеживания товара.
Не стоит забывать и о важности быстрого процесса оплаты на сайте — на этоуказали 55% опрошенных.
Потенциальному покупателю важно разнообразие предлагаемых продуктов— на это указали 70% опрошенных. Немаловажным условием является и бесплатнаядоставка — об этом рассказали 67% респондентов. Наконец, потребителямнеобходимо знать, что они совершили выгодную сделку с ритейлером — этойинформацией поделились 64% опрошенных.
Критерии выбора онлайн-ритейлера
Что россияне покупают онлайн
Онлайн-ритейл развивается все стремительнее. Среди всех респондентов49% приобретают необходимые продукты онлайн, а 46% подбирают в интернете новыебренды.
Чаще всего интернет-пользователи предпочитают покупать в интернетеодежду и обувь (65%). Интересно, что покупка продуктов питания онлайнраспространена больше, чем приобретение косметики и средств личной гигиены.
Согласно статистике, 63% потребителей покупают в интернете пищевые продукты, а56% — косметические средства. Также среди россиян пользуются спросом товары длядома (53% совершают покупку онлайн именно в этой категории), а также бытоваяэлектроника (на это указали 51% респондентов). Значительная доля опрошенныхпродолжает приобретать товары в таких категориях, как «Игрушки» и «Ювелирныеизделия» офлайн. Тех, кто готов приобрести их в интернет-магазинах, совсемнемного — 33% и 29% соответственно.
Категории товаров, приобретаемые в интернете
Смартфоны заменяют банковскую карту и поход в магазин
Все больше людей используют смартфоны для совершения покупок. По результатам опроса оказалось, что уже 66% респондентов заинтересованы виспользовании умных гаджетов для оплаты товаров в магазинах. Интересно, что 26%от указанной доли уже активно используют эту функцию, а 40% планируют начатьделать это со следующего года. Также 49% опрошенных совершают покупки онлайнили изучают информацию о товарах с помощью смартфонов, пока находятся в обычныхмагазинах. Согласно прогнозам экспертов, в дальнейшем эти показатели будеттолько расти.
Популярность набирает виртуальный ассистент. Так, 10% современныхпотребителей уже совершают покупки и составляют списки с его помощью, а 31%опрошенных планируют начать использовать эту функцию в следующем году.
Уровень удовлетворенности онлайн-ритейлерами
Показатель удовлетворенности существующими онлайн-ритейлерами в Россиинемного ниже, чем в других странах. В России 57% абсолютно довольнысервисом интернет-магазинов, в то время как в ряде европейских стран, а также вВеликобритании, Объединенных Арабских Эмиратах и Саудовской Аравии этотпоказатель составляет 69%. Процент тех, кто недоволен онлайн-ритейлерами, вРоссии немного выше и составляет 8%. Помимо этого, 25% российских покупателей,совершивших покупку в определенном интернет-магазине, больше не возвращались кего товарам и услугам. Этот же показатель в мире составляет 22%. Такжелюбопытно, что современный российский покупатель, который знает в среднем 14онлайн-ритейлеров, в итоге покупает товары только у трех.
Как правило, довольные покупатели рекомендуют любимый магазинзнакомым. Это подтверждает статистика: в России 52% потребителей готовысоветовать интернет-магазины, товарами и сервисом которых они осталисьдовольны. По этой причине онлайн-ритейлерам необходимо инвестировать в качествообслуживания клиентов, ведь эти усилия оправдают себя как в краткосрочной, таки в долгосрочной перспективе.
Перед принятием решения о покупке покупатель изучит продукт и сравнитего стоимость у нескольких ритейлеров. Больше половины (60%) респондентов,принявших участие в исследовании, обращают внимание на характеристики товаров всети, а 53% посещают несколько сайтов для сравнения продуктов и условий ихприобретения. На этом этапе для большинства (52%) важна удобная страницаритейлера и простая навигация по его сайту.
«Яндекс», Google и AliExpress остаются популярными проводниками в миршопинга. Около половины опрошенных (49%) используют Google для полученияболее подробной информации о товаре, который они собираются приобрести онлайнили в обычном магазине. Кроме того, 48% респондентов использовали поисковикперед совершением покупки, 33% доверились YouTube, а 21% обратился к GoogleMaps.
Среди важных параметров для потребителя были отмеченыдетальное описание продукта на сайте с фотографиями (43%), а также независимыеотзывы других пользователей (39%).
В первую очередь покупатели обращают внимание на наличие информации остоимости товара. Это оказалось необходимым для 54% респондентов. Также дляклиентов важна безопасность онлайн-платежей (49%), возможность покупкипродуктов из разных категорий на одном сайте (47%), наличие несколькихспособов оплаты (47%) и доставки товара (43%). Всего 41% опрошенных отметиливысокое качество продукции как важный критерий при выборе ритейлера.
Современным клиентам важно взаимодействие с продавцом. Так, 39%респондентов отдают предпочтение тем онлайн-магазинам, которые предлагают сразунесколько каналов коммуникации.
Для многих потребителей важно наличие программ лояльности — этоотметили 44% респондентов. 40% опрошенных рассказали, что список «Избранное»,где потенциальный покупатель сможет сохранить понравившуюся вещь, являетсяважной функцией в интернет-магазинах. Наконец, 39% опрошенных хотели бысохранять информацию о своем размере одежды у онлайн-ритейлера на основеинформации о ранее приобретенных товарах.
Потребители не любят долго ждать. Так, 44% респондентов готовы пойтив обычный магазин и совершить покупку вместо того, чтобы ждать доставку нужноготовара из интернет-магазина. В это же время 37% отмечают важность оперативнойдоставки, а 35% указывают на необходимость наличия функции отслеживания товара.
Не стоит забывать и о важности быстрого процесса оплаты на сайте — на этоуказали 55% опрошенных.
Потенциальному покупателю важно разнообразие предлагаемых продуктов— на это указали 70% опрошенных. Немаловажным условием является и бесплатнаядоставка — об этом рассказали 67% респондентов. Наконец, потребителямнеобходимо знать, что они совершили выгодную сделку с ритейлером — этойинформацией поделились 64% опрошенных.
Критерии выбора онлайн-ритейлера
Что россияне покупают онлайн
Онлайн-ритейл развивается все стремительнее. Среди всех респондентов49% приобретают необходимые продукты онлайн, а 46% подбирают в интернете новыебренды.
Чаще всего интернет-пользователи предпочитают покупать в интернетеодежду и обувь (65%). Интересно, что покупка продуктов питания онлайнраспространена больше, чем приобретение косметики и средств личной гигиены.
Согласно статистике, 63% потребителей покупают в интернете пищевые продукты, а56% — косметические средства. Также среди россиян пользуются спросом товары длядома (53% совершают покупку онлайн именно в этой категории), а также бытоваяэлектроника (на это указали 51% респондентов). Значительная доля опрошенныхпродолжает приобретать товары в таких категориях, как «Игрушки» и «Ювелирныеизделия» офлайн. Тех, кто готов приобрести их в интернет-магазинах, совсемнемного — 33% и 29% соответственно.
Категории товаров, приобретаемые в интернете
Смартфоны заменяют банковскую карту и поход в магазин
Все больше людей используют смартфоны для совершения покупок. По результатам опроса оказалось, что уже 66% респондентов заинтересованы виспользовании умных гаджетов для оплаты товаров в магазинах. Интересно, что 26%от указанной доли уже активно используют эту функцию, а 40% планируют начатьделать это со следующего года. Также 49% опрошенных совершают покупки онлайнили изучают информацию о товарах с помощью смартфонов, пока находятся в обычныхмагазинах. Согласно прогнозам экспертов, в дальнейшем эти показатели будеттолько расти.
Популярность набирает виртуальный ассистент. Так, 10% современныхпотребителей уже совершают покупки и составляют списки с его помощью, а 31%опрошенных планируют начать использовать эту функцию в следующем году.
Уровень удовлетворенности онлайн-ритейлерами
Показатель удовлетворенности существующими онлайн-ритейлерами в Россиинемного ниже, чем в других странах. В России 57% абсолютно довольнысервисом интернет-магазинов, в то время как в ряде европейских стран, а также вВеликобритании, Объединенных Арабских Эмиратах и Саудовской Аравии этотпоказатель составляет 69%. Процент тех, кто недоволен онлайн-ритейлерами, вРоссии немного выше и составляет 8%. Помимо этого, 25% российских покупателей,совершивших покупку в определенном интернет-магазине, больше не возвращались кего товарам и услугам. Этот же показатель в мире составляет 22%. Такжелюбопытно, что современный российский покупатель, который знает в среднем 14онлайн-ритейлеров, в итоге покупает товары только у трех.
Как правило, довольные покупатели рекомендуют любимый магазинзнакомым. Это подтверждает статистика: в России 52% потребителей готовысоветовать интернет-магазины, товарами и сервисом которых они осталисьдовольны. По этой причине онлайн-ритейлерам необходимо инвестировать в качествообслуживания клиентов, ведь эти усилия оправдают себя как в краткосрочной, таки в долгосрочной перспективе.