Единая цифровая платформа для качественного управления сервисами

Компания «Седрус» совершенствует корпоративное управление сервисной деятельностью, опираясь на ITSM-систему Naumen.
«Седрус» — один из крупнейших в России производителей сухих строительных смесей. Компания занимается добычей и переработкой сырья, а также дистрибуцией материалов для строительной сферы. У нее несколько заводов и логистических центров по всей стране. О том, что дает компании поэтапный реинжиниринг бизнес-процессов с помощью цифровых технологий, рассказал руководитель технической поддержки «Седруса» Виктор Белякин.

Что нужно предусмотреть при цифровизации бизнес-процессов, если речь идет о компаниях с масштабной распределенной структурой?

В первую очередь надо понимать, что в каждом крупном бизнес-сегменте своя специфика процессов. Например, у нас в «Седрусе» не только добывают сырье и производят строительные смеси, но и разрабатывают новые материалы в научно-техническом исследовательском центре.

Именно поэтому на первый план выходят технологии, которые помогают консолидировать эти процессы, оцифровать их в единой ИТ-среде и за счет этого перейти на новую модель управления бизнесом. А это длинный путь и поэтапная работа.

С чего начинались цифровые преобразования в «Седрусе»?

Изначально основные усилия мы направили на ИТ. Ведь в нашем департаменте сконцентрированы самые разные бизнес-задачи — от предоставления внутренних сервисов и обслуживания объектов инфраструктуры до поддержки различных ИТ-систем компании.

Как и в любом бизнесе, у нас есть жизненно важные процессы, которые требуют особого контроля со стороны ИТ. Например, во время отгрузки товара со склада доступ к ИТ-услугам не должен прерываться. Если в такой момент происходит сбой, устранять его нужно незамедлительно. Иначе это приведет к простою, срыву сроков либо убыткам.

Чтобы заранее предусмотреть подобные инциденты и определить порядок их решения, нам необходимо обеспечить прозрачное управление ИТ-процессами, включая возможность категоризировать все обращения и приоритизировать работу тех специалистов, которые отвечают за инцидентную поддержку.

Определив эти задачи, мы решили внедрить единую цифровую платформу для качественного управления ИТ. В нашем случае таким технологическим базисом стала ITSM-система Naumen, которую мы развиваем своими силами уже с 2016 года.

Почему развиваете ITSM-систему самостоятельно?

Мы сразу выбирали гибкую и масштабируемую ИТ-систему, чтобы постепенно настраивать ее «под себя»: дорабатывать процессы, что-то менять, что-то реализовывать с нуля. Для нас такой подход более эффективен с точки зрения оптимизации затраченного времени, а также полезен для наращивания собственной экспертизы и компетенций. ИТ-департамент получил от руководства компании полный карт-бланш на реализацию намеченных планов.

Какие важные задачи в ИТ решили за этот период?

Из реализованного выделю «оцифровку» процесса управления изменениями. На этом шаге мы автоматизировали этапы согласования, зафиксировали в системе владельцев процессов и ключевых пользователей, которые знают, как должен работать процесс. Они самостоятельно решают, стоит ли реализовывать тот или иной запрос на изменение в бизнес-критичных системах. Примечательно, что в этом процессе мы формируем свои трудозатраты в виде плана расходуемых ресурсов. То есть оценку экономической эффективности мы получаем еще до реализации.

Помимо базовой автоматизации, за четыре года нам удалось выполнить и другие интересные задачи. Из таких отмечу настройку отчетности на стороннем ПО, учет трудозатрат ключевых пользователей, интеграцию с Zabbix для организации процесса управления событиями, чтобы мы могли реагировать на любые нештатные ситуации. Работа с задачами также проводится через цифровую платформу.

Сейчас в центре нашего внимания — процесс управления запросами на обслуживание. В общем, шаг за шагом продолжаем оптимизировать наши процессы.

Вы начали цифровизацию с ИТ-службы. Планируете подключать другие подразделения компании?

В прошлом году мы попробовали распространить сервисный подход на другие внутренние подразделения «Седруса». Пилотными участниками выбрали HR и отдел маркетинга. Теперь они ведут в Service Desk запросы по подбору персонала, обработку маркетинговых заявок на дизайн.

Поскольку проект оказался удачным, мы рассматриваем возможность добавить в систему услуги административно-хозяйственного отдела, курьеров и транспортной службы. То есть, последовательно перестраивая процессы, мы создаем контур единой ESM-платформы, которая давно вышла за рамки ИТ. Уверен, что скоро все распределенные бизнес-структуры нашей компании будут получать любые корпоративные сервисы бесшовно по общему каталогу услуг.

По каким каналам вы организовали сервисное обслуживание пользователей и коммуницируете с ними?

По правилам нашей компании все заявки регистрируются через портал самообслуживания. Там же пользователи и сервис-служба взаимодействуют друг с другом, и это прежде всего удобно получателям услуг. Когда возникает проблема или нужно получить какой-то сервис, они точно знают, где создать заявку, как отслеживать изменения по ней или как оставить обратную связь после решения инцидента.

Было ли сопротивление коллег при внедрении такого подхода?

Безусловно, сложности возникали, но еще на старте проекта мы уделили особое внимание проектированию каталога услуг и взращиванию культуры подачи заявок на портале. Для этого объясняли сотрудникам, почему важно подходить со всей ответственностью к формированию заявки, правильно указывать услугу и отвечать внутри кейсов на комментарии специалистов. В результате нам удалось уменьшить нагрузку на первую линию технической поддержки, так как обращения стали попадать напрямую командам, отвечающим за ту или иную услугу.

Немаловажную роль в популяризации портала среди коллег сыграл тот факт, что туда встроена база знаний с виртуальным ассистентом. Алгоритм прост: пользователь вводит поисковый запрос, а система выдает релевантную статью, с помощью которой несложный вопрос можно решить самому. Такой интеллектуальный сервис не только экономит время наших сотрудников, но и позволяет ИТ в постоянном режиме анализировать темы, которые интересны пользователям, и регулярно пополнять базу новыми материалами.

Как вы оцениваете уровень цифровой зрелости ИТ «Седруса» на текущий момент? Какой эффект получили от проведенных изменений?

Безусловно, внедрение цифровых технологий помогло сделать нашу работу более прозрачной и предоставило ряд преимуществ.

По сути, мы получили систему ESM-класса. Расширили каталог услуг, включили в него большой перечень сервисов по бизнес-процессам. Появилась возможность приоритизировать запросы в зависимости от их влияния на бизнес.

Гибкость настроек ИТ-системы позволяет нам развивать систему своими силами, без дополнительных затрат на привлечение вендора, что, конечно, выгодно для компании. Кроме того, у нас получается быстро вносить в платформу любые изменения с учетом своих потребностей.

Отдельным преимуществом назову аналитику данных. Ежемесячно в Service Desk специалисты поддержки обрабатывают по 600 заявок. Накопив огромный объем информации, мы можем анализировать полученные данные, сводя к минимуму повторные обращения и оценивая потенциальные риски. В результате ИТ устраняет причины, а не борется с последствиями неправильно организованных процессов.

Впереди еще много планов по расширению масштабов цифровизации, и ИТ-департамент к подобным вызовам готов.