Как построить качественное взаимодействие с клиентами в режиме реального времени?

В условиях постоянно растущей конкуренции бизнесу все сложнее бороться за клиентов и добиваться от них лояльности. Первоклассный клиентский сервис позволяет качественно выделить ваши продукты и услуги на фоне десятков, или даже сотен альтернатив. Получив положительный опыт клиентской поддержки, клиент с большой долей вероятности обратится к вам снова. Простыми словами – обрадуйте клиента исчерпывающими и своевременными ответами на его вопросы в удобном для него канале связи.

Далеко не всегда компания может оперативно улучшить собственные продукты или услуги. В других случаях изменить продукт и вовсе не представляется возможным, например, если ваша компания продукт не производит, а только перепродает. Ключевой вопрос для бизнеса – как можно добиться расположения клиента на всех этапах, от этапа выбора продукта или услуги среди множества альтернатив, принятия решения о покупке и до момента обращения в поддержку существующим клиентом.

Создание ценности бизнеса вокруг клиента состоит из множества нюансов, но категория сервиса в наше время является ключевой. Ведущие компании мира инвестирует в развитие сервис-подхода и клиентскую поддержку, ставя клиента на центральное место в иерархии ценностей бизнеса.

Для построения первоклассного клиентского сервиса необходимы современные инструменты мультиканальной связи, обладающие богатым набором гибких настроек и интеграций с бизнес-экосистемой.

Давайте рассмотрим несколько примеров таких программ.

Zendesk Chat – эффективное взаимодействие с клиентами

Zendesk – мировой лидер качественной клиентской поддержки, компания, которая создает самые современные инструменты и учитывающая новые каналы связи, интерфейсы и пользовательский опыт.

Такие инструменты нужны бизнесу, ведь не получив моментальный ответ или помощь в решении сложившейся ситуации, потенциальные покупатели с высокой вероятностью отправятся к конкурентам. И для общения в режиме реального времени и продвижения онлайн-бизнеса, оптимальным решением станет Zendesk Chat. Сервис позволит усовершенствовать обслуживание, получив максимум преимуществ:

• увеличить объемы продаж, продуктивно взаимодействуя с каждым потенциальным клиентов;
• повысить удовлетворенность посетителей сайта за счет моментального отклика на любой запрос;
• обеспечить комплексную поддержку на всех этапах согласования и оформления заказа.

Быстрый обмен текстовыми сообщениями в мультиканальной среде – один из самых удобных и популярных способов взаимодействия. Окно чата привлекает внимание и стимулирует оставить заявку на получение дополнительной информации или задать интересующий вопрос. А с помощью Zendesk можно с легкостью делиться файлами, предоставить для заполнения готовые формы, а также использовать другие способы коммуникации, актуальные в текущий момент. Вы можете отвечать клиентам в удобном им канале связи через единое окно.

Zendesk Chat: специальные возможности

Основная цель использования онлайн чата – оптимизация бизнес-процессов клиентской поддержки и создание оптимальной загрузки агентов поддержки в вашей организации. Это стало возможно за счет следующих функций:

1. Отправка готовых триггеров, которые стимулируют сделать покупку или завершить процесс оформления заказа. Текст отправляемого сообщения будет зависеть от того, на каком этапе остановился потенциальный покупатель.
2. Базовые формы – уточняющие вопросы, которые помогут лучше понять причину обращения, а соответственно сразу переадресовать пользователя в нужный отдел.
3. Инструменты для удаленной работы – в AppStore и GooglePlay доступны приложения, которые позволят обслуживать клиентов с любого устройства, обеспечивая комплексную поддержку, даже находясь вдали от офиса.

А чтобы оценить эффективность работы сотрудников компании, как и уровень удовлетворенности клиентов, используется Zendesk Chat Analytics – это позволит контролировать результативность каждого отдела, задействованного в обслуживании клиентов, совершенствуя бизнес-процессы и доведя сервис до совершенства.