Способы обработки возражений «неинтересно», «неактуально» и «не надо»

В работе отдела продаж есть четкая структура, по которой ведутся сделки. Они проходят через определенные этапы, и нужно понимать назначение каждого из них, чтобы продажа по итогу была успешной.

Из чего складывается результат: этапы продаж

1. Квалификация клиента

   Здесь задача менеджера по продажам – получить основную информацию от клиента, чтобы на следующем этапе продаж знать бюджет, сроки проведения работ, саму проблему.

   У каждой компании есть свои критерии, по которым происходит квалификация, однако основная цель этапа – понять, кто из клиентов действительно заинтересован в покупке продукта.

2. Брифинг/Выявление потребностей

   Задача этого этапа – максимально подробно выявить боль клиента, понять его проблему, обсудить нюансы бизнеса, которые важны для продажи и дальнейшего ведения проекта. Это самый важный этап, влияющий на успешность сделки. Уместные вопросы, которые помогают раскрыть потребность клиента, позволяют в дальнейшем работать с возражениями.

3. Презентация/Встреча/Рассказ о подходящем предложении

   Третий этап для каждого бизнеса может называться по-разному, но цель у него одна: после выявления потребности плавно перейти к презентации продукта и рассказать клиенту о том, почему именно это решение ему подходит.

4. Отработка возражений

   Это не последний, но очень важный этап, которому мы и посвятили статью. После презентации продукта у клиента могут возникнуть вопросы, связанные с дальнейшим ведением клиента, внутренними процессами компании, этапами работы, вариантами оплаты. Все перечисленные возражения отрабатываются легко, однако если на этапе презентации продукта клиенту недостаточно четко донесли важность его покупки, то здесь могут возникнуть возражения «мне неинтересно», «неактуально», «не надо».

5. Дожим

   На этот этап можно переходить только после отработки всех возражений. Здесь мы можем задать клиенту прямой вопрос о покупке товара или услуги, дать бонус (чтобы поторопить с оплатой), предложить выставить счет.

6. Закрытие сделки

   Счет выставлен, дата оплаты обговорена. Сделка практически закрыта, осталось дождаться поступления средств на счет компании.

Такая структура, конечно, имеет свои нюансы в разных компаниях. Например, если вы продавец в магазине техники, то все эти этапы вы можете закрыть одним разговором с клиентом, пропуская, допустим, дожим. В более сложных отраслях подобные этапы могут длиться от нескольких дней до нескольких месяцев.

Из приведенной структуры видно, что все этапы между собой связаны. Как уже говорили выше, этап выявления потребности – самый важный, поскольку он влияет на следующие стадии. Если неправильно определить потребность клиента, то после презентации продукта можно получить возражение по типу «все-таки мне это не нужно». Умение эффективно отрабатывать такого рода возражения помогает увеличить шансы на успешное закрытие сделки.

Постойте… Как возникают возражения и какие они бывают

Что такое вообще возражение? Это реакция клиента, которая демонстрирует несогласие с предложением продавца. Через несогласие может выражаться недостаток информации, непонимание выгод от покупки продукта, негативный опыт. В идеале информацию о негативном опыте и критериях выбора подрядчика нужно выявлять на этапе брифинга, чтобы на презентации продукта предвосхитить возражения клиента.

Возражения делятся на две группы: истинные и ложные.

• Истинные возражения – это те, которые действительно мешают клиенту совершить покупку. Например, его не устраивают сроки выполнения определенной услуги, поэтому он уходит к другому подрядчику, который сделает то же самое в два раза быстрее.
• Ложные возражения – те, за которыми клиент скрывает настоящие причины, мешающие ему совершить покупку. Например, возражение «мне это неинтересно» чаще всего ложное, потому что в нем нет конкретики. Возникает вопрос: а что именно неинтересно? Как может быть неинтересен продукт, если клиент сам оставил заявку или пришел в магазин?

Часто за возражениями «мне неинтересно», «неактуально» и «не надо» скрываются причины, которыми клиент не хочет делиться. Например, ему не нравится цена услуги или товара, сроки выполнения работ, технические характеристики. Задача менеджера по продажам – знать, как правильно обрабатывать такие возражения, чтобы в итоге успешно закрыть сделку.

Как удержать клиента – основные правила отработки возражений

1. Внимательно слушайте. Важно не пропустить ничего важного в разговоре — и вовремя понять, если у клиента возникли ложные возражения. Уточните, что стало причиной несогласия, чтобы выявить истинные причины, далее дайте клиенту выговориться, используя приемы активного слушания: уточняйте, кивайте, пересказывайте своими словами то, что он говорит и т. д.
2. Не нужно нервничать. Возражения – это естественный этап продажи, благодаря которому мы закрываем его сомнения, помогаем ему лучше понять назначение продукта и выбрать ту услугу, которая действительно ему подходит. Поэтому, если вы слышите возражения — радуйтесь! Гораздо хуже, когда клиент говорит: «Мне все понятно, вопросов нет», ведь в этом случае вы даже не знаете, можете ли как-то повлиять на принятие решения.
3. Уточняйте. Главное правило в работе с ложными возражениями — понять, что именно останавливает клиента от покупки. Можно уточнить у него, почему он оставил заявку, активно делился с менеджером проблемами, а теперь говорит, что ему неинтересно. Хорошо работает фраза: «[Имя], мы с вами уже многое обсудили, вы мне тоже много важной информации рассказали. Расскажите, почему предложение стало неактуально?». Используя эту фразу (или похожую), вы поймете, что именно мешает клиенту совершить покупку.
4. Предложите альтернативу. После того как вы выяснили, почему клиент решил отказаться от сотрудничества, кратко резюмируйте то, что он озвучил, и предложите ему альтернативу. Если действительно предложили не совсем подходящий продукт, лучше честно в этом признаться. Если же все-таки понимаете, что услуга или товар будут полезны покупателю, и он закроет его проблемы, то значит, вы плохо раскрыли преимущества продукта — и вам нужно поработать над продажей через выгоду, об этом мы рассказывали в этой статье.
5. Уверенность, уверенность и еще раз уверенность. Клиенты хорошо чувствуют, когда им продает неопытный менеджер, и принимают это за неопытность. Даже если специалист давно работает в компании и действительно разбирается в продукте, но неуверен в себе, клиент может это считать и потерять доверие к вам и компании.
6. Готовьтесь и тренируйтесь. Менеджеру важно готовиться к продаже и часто практиковаться. Если вы редко продаете, то у вас будет мало опыта, а соответственно, меньше продаж. Чтобы звучать уверенно и экспертно, нужно постоянно тренироваться: анализировать звонки, устраивать так называемые ролевки (один менеджер играет в клиента, а второй – в продажника, первый дает возражения, а второй обрабатывает их).

Вы точно у нас купите: основные техники обработки возражений «Мне неинтересно», «Неактуально» и «Не надо»

В отработке возражений существуют техники, которые помогают вести клиента в верном направлении. Рассмотрим некоторые из них:

1. Возвращение к прецеденту

   Когда клиент говорит, что ваше предложение в данный момент неактуально для него, ваша задача — узнать, что же на самом деле кроется за этой фразой. Нужно задать клиенту прямой вопрос, используя формулировки: «Ваша заявка?», «Вы оставляли заявку?», «Вы интересовались этим продуктом?», «Вы присутствовали на встрече?» и подобные.

   Например, «Имя, мы с вами столько всего обсуждали по вашей заявке, почему вопрос сейчас стал неактуален?»

   После получения ответа можно перейти к следующей технике.

2. Техника креста

   Техника имеет такое название не просто так, посмотрите на схему:

   Когда клиент говорит, что предложение его не интересует, первое, что нужно сделать — выслушать. Если клиент сразу не говорит, что именно ему неинтересно, задайте уточняющий вопрос и продолжайте все так же внимательно слушать.

   Вторым шагом нужно выразить согласие/понимание. Например, хорошо работает фраза: «Да, согласен, на первый взгляд может показаться, что вам это не подходит». После этого, не делая пауз, переходите к третьему шагу.

   Присоединение. Кратко резюмируем то, что озвучил клиент. Так вы даете понять, что действительно внимательно слушали и понимаете, о чем он говорит.

   Сразу после третьего шага не делаем пауз и переходим к аргументации «за» тот продукт или ту услугу, которую вы предлагали ранее, используя технику ХПВ.

   Пример успешного диалога:

   Клиент: «Мне это неинтересно»

   Менеджер: «[Имя], вы оставили заявку, мы с вами столько всего обсуждали. Подскажите, что именно неинтересно?»

   Клиент: «Мне кажется, что ваше предложение не поможет мне решить проблему, к тому же, оно выходит за рамки моего бюджета»

   Менеджер: «[Имя], да согласен, на первый взгляд может показаться, что предложение не решает проблему. Но давайте посмотрим на это с другой стороны: могу предложить вам более бюджетный вариант, который скроет симптоматику, однако проблему не решит. Проблема возникнет снова, и ее снова придется чем-то маскировать. Я же вам предлагаю сейчас заняться устранением причин, чтобы вы в итоге не переплачивали. Вы получите полностью готовый продукт, который не требует доработок. Как вам такой подход к ситуации?»

   Старайтесь аккуратно работать с третьим этапом «Согласие/Понимание». В последнее время менеджеры по продажам часто используют слово «Понимаю» в своих разговорах, это стало своего рода клише. Клиенты чувствуют неискренность, особенно если в каждом диалоге менеджера используется это слово. Лучше сменить «Понимаю» на «Согласен», «Да, верно», «Вы правильно сказали, что…» и подобные формулировки.

   Важно! Техника универсальна, ее можно применить к любому возражению. Однако для того, чтобы она действительно работала, нужно тренироваться в ее использовании.

3. Техника ХПВ

   В идеале нужно использовать эту технику во время презентации продукта или услуги.

   Но если все-таки презентация прошла неудачно, то во время отработки возражений расскажите клиенту еще раз о продукте с точки зрения преимуществ и выгод, а не характеристик.

   Важно! Используйте технику ХПВ только после того, как вернули внимание клиента к продукту и выявили истинное возражение.

4. Использование примеров

   Эту технику можно практиковать для дополнительного убеждения. Например, отлично работает фраза: «[Имя], на самом деле, многие клиенты на этом этапе считают, что предложение им не нужно. Но вы сами сказали, что вам необходимо решить проблему, поэтому предлагаю вместе посмотреть наши кейсы. Например, вот этот клиент очень долго сомневался, я помню, как много мы с ним обсуждали нюансы сотрудничества. Посмотрите, какой результат мы ему дали – обращаю ваше внимание, клиент очень доволен».

5. Сравнение предложений

   Если клиент говорит, что ему неактуально, потому что он уже выбрал другого подрядчика или производителя, попросите его отправить описание товара или услуги (без брендирования), подготовьтесь и сравните два предложения – ваше и конкурента. Обычно конкуренты под видом «того же самого» предлагают гораздо меньшее, аргументируя это тем, что нет смысла тратить бюджет на «лишнее». В этом случае нужно рассказать, чем именно вы будете полезны и почему с вами клиенту нужно работать. Точно сформулировать оффер можно из УТП компании, минусов предложения конкурента, преимуществ и выгод вашего продукта.

6. Вовлечение

   Клиент точно запомнит вас, если вы вызовете у него эмоциональный отклик. Если правильно использовать эмоции, то можно надавить на боль клиента или наоборот показать ему, как могло бы быть, если бы еще вчера он приобрел ту самую кофеварку.

   Используйте фразы: «Представьте, как было бы комфортно каждое утро готовить кофе прямо как в кофейне», «Зато, [Имя], не будете потом переживать о неисправностях», «Мы всегда хотим получить лучшее, я вам поэтому и предлагаю этот вариант», «Если сейчас будем бездействовать, то еще год проживете без утреннего кофе, это последняя модель», «Вообще здорово, что вы занялись этим вопросом сейчас. Чуть помедлите, и уже будет поздно».

7. Общение через экспертность

   Продемонстрируйте клиенту свой опыт. Будьте спокойны и уверены в себе, в качестве помощи используйте фразы: «Я работаю в сфере уже довольно давно, вижу такую тенденцию…», «По опыту могу сказать, что…».

8. Работа в долгий срок

   Часто клиенты хотят видеть результат здесь и сейчас, забывая о том, сколько средств и сил могут сэкономить в будущем. Подчеркните выгоду долгосрочного предложения, используя фразу: «Да, через месяц вы не увидите значительного результата. Давайте посмотрим, какой результат вы можете получить через полгода».

9. Предложите бонус

   Этот вариант не работает самостоятельно. Например, если клиент вам скажет: «Мне неинтересно», а вы ответите: «А со скидкой 5%?» — сделка не закроется. Здесь нужно выслушать клиента, согласиться с ним, резюмировать его возражения и аргументировать свою точку зрения, в конце добавив информацию о приятном бонусе. Так вы повышаете вероятность успешного закрытия сделки и лояльность клиента к компании.

10. Хвалите и благодарите

    После того, как клиент раскрыл реальные причины своего возражения, поблагодарите его за честность. Покажите ему, что для вас очень важно получить обратную связь по предложению. Во время разговора можно использовать фразы: «Вижу, что вы сами хорошо разбираетесь в продукте», «Приятно работать со знающим человеком».

Ошибки при работе с возражениями, которые мешают вашим продажам

Чтобы работать с техниками максимально эффективно, нужно обратить внимание на эти нюансы:

1. Недостаточная подготовка: не стоит игнорировать этот этап, готовиться перед встречей или созвоном нужно всем: как опытным менеджерам, так и новичкам. Заранее подумайте, с какими возражениями вы можете столкнуться и набросайте план действий, чтобы чувствовать себя увереннее.
2. Давление: агрессивный подход к отработке возражений может отпугнуть клиента. Никому не нравится, когда его буквально заставляют купить — ведите диалог в уважительном ключе и мягко объясняйте, почему ваш продукт поможет клиенту закрыть боли.
3. Игнорирование: это касается всех этапов. Важно, чтобы менеджер по продажам умел слушать и слышать клиента. Понять человека, которого, возможно, вы видите или слышите впервые — целое искусство, поэтому приложите все усилия, чтобы научиться правильно вести диалог: внимательно слушайте, задавайте уточняющие вопросы. Только так получится предложить клиенту действительно то, что «вылечит» его боль.
4. Оспаривание слов клиента. Диалог должен быть спокойным, без очевидной тенденции переубедить. Важно не доказать свою правоту, а сделать так, чтобы покупатель понял, что ваш продукт действительно будет ему полезен.
5. Отсутствие системы. Продажи — это не хаотичный процесс, а достаточно упорядоченная система. Конечно, любой диалог с клиентом индивидуален, но важно понимать, что вы специалист и ведете клиента, а не наоборот. Это значит, что при продаже важно понимать, на каком этапе находится клиент, какие техники использовать и почему именно их. В противном случае количество возражений только возрастет, а вероятность успешного закрытия сделки будет равна нулю.

Сделка заключена, или пара важных слов напоследок

Работа с возражениями — это обязательный этап продажи, успешность которого зависит от работы «до». Самое важное, что нужно понимать при обработке возражений «неинтересно», «неактуально» и «не надо», это то, что они всегда ложные. За этими фразами скрываются настоящие причины, по которым клиент не готов работать с вами. Успешная тактика заключается в том, чтобы выявить истинные возражения и обработать именно их.

При работе с возражениями нужно понимать: возражение – это не отказ, а возможность. Если есть несогласие, значит, клиент заинтересован в покупке, соответственно, правильно обработав все возражения, сомнений в покупке не останется.

Помните, что грамотная обработка возражений – основа для успешных продаж

А если есть вопросы по технике продаж или способах обработки возражений, то пишите нам – проконсультируем по всем интересующим вопросам, поделимся своим опытом, словом – будем рады посотрудничать:)